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发布时间:2013-07-24 01:07:43    文字大小:【】【标准】【

理清后勤科室职能,为前勤提供更好的服务

——总经理张小龙2010年10月2日全员经理会发言

※后勤科室的职能

上次全员会我们谈了后勤科室有效开展工作的两大业务工具——表单管理(简单化、程序化)和流程管理(标准化、规范化),以减少人为因素对企业的负面影响。今天,我们谈谈后勤科室的职能定位,以及如何更好地为前勤提供支持与服务。

后勤科室的职能有两个部分,一是监督职能,二是服务职能。

1、监督职能。我们企业从总体经营上来讲,分为前勤操作系统(业务)和后勤支持系统(管理),我们是一个管理型的企业,强调业务要在管理下开展。打个比方,前勤好比一辆辆行驶的车,开车的司机总是想摆脱交通的管理,快些到达目的地,结果因为秩序混乱造成堵塞,欲速则不达;而后勤科室就是交通管理部门,对各种车辆严格执行交通法规,保证了每一辆车都能安全、快速地到达。

所以,后勤科室的职能首先体现在监督上。一是保证已有的规章制度的落实;二是深刻理解企业理念,用企业理念来衡量前勤的各项工作,制止不符合理念的行为,并在此基础上,不断完善制度。

案例:①8月份财务管理室对二楼某柜组的盘点结果例行抽盘时,发现仅两三天盘点结果就有很大差别,经过两次抽盘,确定该柜组在盘点时存在虚增库存现象,根据微机系统,一一查出了有问题的具体单品及虚增数量,并对责任者进行了相应的处理及培训。

②超市曾经有一阶段总有鲜奶搞特价促销的行为,业务部经过调查发现,都是当地代理商将快要到期的奶制品拿到超市内搞买赠。虽然说商品并没有到期,超市也有利润,但不符合公司的经营宗旨:以信誉为本,切实维护消费者和供应商的利益。我们应当为顾客提供一流品质的商品,保证消费者的身体健康。信和商厦是新鲜商品的集散地,不是为厂家销售陈旧商品的处理所。本着这一理念,业务部及时将这一行为制止了,并完善了食品保质期的检查制度。

2、服务职能。后勤科室通过提供技术和信息上的支持,保障前勤业务的顺利开展。服务职能体现在:组织前勤思路碰撞,给前勤不断反馈信息,提供并推广好的方式方法,搭建管理平台,帮助前勤更好的工作。那些与开展业务和服务顾客无关的工作,尽量不让前勤来做,不给前勤增添不必要的麻烦,让前勤把更多的精力投注在研究商品、研究顾客上。

在此,我们强调以下几点:

①后勤科室要以促进前勤经营为最大快乐。

中秋节最繁忙的十三、十四、十五三天,后勤几乎全体出动帮助前勤,业务部经理成了观察员,往返穿梭于各柜组之间,密切关注重大节日项目的销售和库存状况,做到及时反馈,保证畅销商品不缺货。人力资源部、培训部及办公室从主管到科员除一人留守外,其余的全部“空降”到一楼及三楼最繁忙的柜组,车队司机则组成了“保安队”,每人佩戴红袖标,在顾客拥挤的柜组看护商品。这种壮观的场面就很好地体现了后勤全心全意为前勤服务的企业精神。

②后勤科室要不当传话筒、不随便指使前勤、不随便给前勤布置工作、不推诿,主动和前勤沟通,用心干好每一项工作。

案例:①我上次检查男员工宿舍吸烟情况时,在宿舍内发现了几个烟头。我及时反馈给保安科,让其查清是谁在宿舍内吸烟,如没人承认,按规定,宿舍所有人都要受连带处罚。第二天询问此事,科长说:“我已经告诉宿舍长了,让他们自己先查查。”第三天我又追问,科长说:“我已经查了,没有人承认,让他们摊钱,没抽烟的说冤枉。”我问他怎么处理的呢?科长说我也没办法。我提醒说:“不是没办法,而是你自己没想通。他们一点也不冤枉,虽然没抽烟,看见抽烟的不劝止就是纵容,就是违规,按制度照罚不误。”

②每逢节假日,县消防队甚至市消防大队都来例行检查,为了提起前勤重视,保安科在经理会上传达了上级指示,还要分派给前勤各项工作,清理通道、检查灭火器、消防栓位置、检查各楼道吸烟者,不准地上有烟头……。会后,我找到科长,说:“不要随便指使前勤,给前勤布置工作,节假日柜组很忙,一个人恨不能当两个人使用,他们哪有空检查楼道有没有烟头?这几项工作我看你们保安科自己就能解决,不要将自己科室分内的工作随便推给前勤去做。”

③逢年过节各行政职能部门常来检查工作,最频繁的就数一楼。周一去外地考察,我问一楼层:“张华琦经理怎么没来?”楼层经理答:“留在家里等着接待工商部门检查。”我感觉这项工作已经影响了前勤经理在业务上的精力了。

④中秋节过后,各柜组上报的丢货报告一摞,我问财务管理室:“节前咱不是培训‘如何防盗’了吗,课后你们检查了吗?”经理回答:“检查了,大部分都栓了防盗绳了。”我说这台点读机是怎么回事?经理说:“当时也提醒柜组了,您要不和他们经理再说说。”我说,后勤科室要带着问题去检查,课讲完了还要亲自跟进,看看落实的情况,发现问题后勤科室主管要主动和前勤经理沟通协调,将问题最终解决。不要认为和前勤经理沟通、检查工作是总经理的事。执行中碰到困难也是正常的,自己能克服解决的不要推给总经理。

③关系前勤员工切身利益的事情,后勤科室只能提出更好的办法去解决,但不能退缩和放弃。

案例:职工食堂已经换了有两拨了,现在是第三拨在经营,前两拨都失败了。当初食堂开业时是借鉴其它商厦的经验来操作,可能财务程序麻烦了一点,赶上个别员工不理解又抱怨,结果必须消费和鼓励消费的政策都相继撤消了,吃饭的人数不固定,食堂承包者的利益得不到保障,最后都退出了。住宿员工吃饭是关系到员工切身利益的大事,关心关爱员工,让这四五百名住宿的员工吃好、住暖是管理者应尽的责任。员工的切身利益保障不了,工作绩效能持续提升吗?

做好一件事情遇到困难是正常的,但只要关系到员工的切身利益,后勤科室只能提出更好的办法去解决,但绝对不能退缩和放弃!

后勤科室是公司的神经中枢,关乎企业的生死存亡。其强大的培训功能和复制体系决定了公司的经营质量和发展速度,但前提和关键还是要有一套优秀的运行模式。后勤科室的内在机制建设其实就是决定企业经营优劣的那只“看不见的手”。

 

 

 

 

有效探询顾客需求

——分店见习总经理李进2010年10月2日全员经理会发言

本周由培训部组织,对前勤员工在探询顾客需求方面进行了测评,测评的对象分别是一至四楼的部分主任、记帐员、星导和普二、三级员工。从这些员工身上暴露出真实的服务水平,在有效探询顾客需求方面还存在很大的问题。

为什么要落实有效探询顾客需求这一环节?我们常讲:“我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的。”这一服务理念强调的是员工要当好顾客的参谋,帮助顾客选到合适的商品。要实现这一目的,前提是要弄明白顾客的真正需求是什么?不然怎么能帮助顾客选到合适的商品呢?

做好探询有三点好处:

第一,提高接待效率。

案例:一位大姨站在保暖内衣的堆头前,导购员热情接待,很认真、周到地讲解保暖内衣的商品知识,这时大姨有些不耐烦地说:“我要秋衣。”员工又给顾客介绍了秋衣。

点评:该员工没有及时探询顾客的需求,导致介绍的商品并不是顾客想要的,做了一番无用功,并且引起了顾客的反感。

案例:一顾客到日化组想选购护肤品,柜组主任和顾客打完招呼,及时询问:“您有哪方面的需要,看一下搽脸的还是洗脸的?”顾客说看一下搽脸的。紧接着主任向顾客介绍了柜组的品牌,让顾客对各品牌有一个大体的了解。锁定品牌后,进行了沟通:“您原来使用的是什么品牌的?”通过沟通,主任确定该顾客的消费水平,帮助顾客分析肤质,最后给顾客介绍、展示、试用商品,介绍产品的卖点和护肤常识等,顾客非常满意。

点评:该主任探询顾客需求时有思路、有步骤,语言运用比较合理,过程中没有半点儿无用功,效率非常高。

以上两个正反案例可以说明,员工在接待过程中,通过及时有效地探询,弄清顾客的真正需求,可以有针对性地为顾客推荐商品,避免走弯路,节省导购时间和顾客购买的时间,从而提高接待效率。

第二,真正提高顾客的满意度。

案例:一顾客到茄克组选上衣。导购员问顾客:“是您自己穿,还是给别人带?”顾客回答自己穿。员工给顾客推荐了一款。顾客说:“这款茄克好看是好看,但它不适合我,我体型太胖了。”这时,员工又给顾客推荐一款宽松的。顾客说:“还有大众一些的吗?”员工又推荐了一款大众的。顾客一看价格说:“这款贵了点。”最终,顾客没有选到合适的商品,不高兴地走了。

点评:导购员没有做到荐人拿衣,也没有探询出顾客喜欢的风格、款式和能接受的价位,整个接待过程都处于被动状态,总是当顾客提出问题后才去推荐商品,最终导致顾客不满意地离去。

案例:一顾客到女装组选上衣,导购员问顾客:“是您自己穿吗?”顾客说:“给朋友带。”导购员接着说:“我们柜组经营的有T恤、风衣和茄克,您想选件什么呢?”顾客说选件外套。接着员工又探询了朋友的年龄、身高、肤色及穿衣习惯等,最终帮助顾客选了一款合适的风衣。顾客高兴而去。

点评:导购员在整个接待过程中,通过有效探询,了解到顾客这位朋友的需求,站在顾客的角度,帮助他朋友选到了合适的商品,顾客很高兴。

以上正反案例可以说明,做好探询,对提高顾客的满意度有极大的作用;有效探询,可节省顾客的时间,也可以让我们有针对性地推荐。顾客能在最短的时间内选到适合自己的商品,怎么会不满意呢?

第三,提高服务水平,树立良好的企业形象。

员工导购的专业度体现在,在合理的时间内帮助顾客选到合适的商品,或是解决存在的问题。能够准确地把握顾客购买动机,了解到顾客的真正需求或困难是导购中最关键的环节,否则会徒劳无功。以上案例都能说明这个问题,把这一关键环节做好了,会让“诊断”更有准确性,进而才能给顾客提供解决问题的方案,或是帮其选到合适的商品。所以有效地探询顾客需求,对提升服务水平、树立良好的企

业形象具有重要作用。

在此次测评中,存在几点共性问题:

1、缺乏主动探询的意识。

在测评过程中,由于被接待人是各位经理,员工的接待意识及积极性表现得都很好,但导购质量相对较差。下面我从探询顾客需求方面讲几种现象。

现象一:员工没有及时探询,导致介绍的商品并非顾客所需要。

现象二:员工讲完迎声后,习惯说“喜欢的话可以试一下”,接着就不知道如何与顾客交流了,导致接下来的导购很尴尬。

现象三:员工在整个接待过程中,始终缺乏探询,由于不了解顾客的真正需求,导致盲目性导购。

2、员工在导购过程中,探询的思路不清晰,更没有有效的探询步骤。

对于任何一个项目来说,每一个项目商品的特性都不同,导致顾客在选择时购买动机也不相同,也可以说顾客在乎的方面也不同。比如:服装类的商品,顾客的关注点排序是款式、价位、版型、面料等;家电类商品,顾客的关注点排序是品牌、品质、价位、节电、售后等;食品类商品,顾客的关注点排序是口味、营养价值、价格等。所以我们要研究本项目针对顾客群的购买心理,在接待过程中要理清接待思路,整理出一套行之有效的探询步骤,来进一步提高顾客的满意度。

3、导购过程中,缺乏看、问、听。

一“看”。作为一名导购员首先要学会察言观色,通过看顾客的动作、表情,基本可以确定顾客的类型、消费水平、穿衣风格等,了解到这些细节,导购才能有的放矢。

二“问”。员工在接待过程中,总有让顾客问得答不上来的现象。比如:在选购童车时,顾客问:“这辆童车为什么这么贵?”员工只说童车的质量好,这样的回答可能还说服不了顾客。如果在介绍商品质量的同时,说明这更能保障孩子的安全,则更利于顾客做出选择。在问的过程中,要学会灵活运用,想办法多让顾客开口。实践证明,当顾客不断点头,回答肯定词语(对、是、好的、行、嗯等)会越来越认同导购员的说法,也会愿意与我们交流。还要注意,在问的过程中,要从大品类到小商品来逐步缩小顾客的需求范围,不要漫无目的地问。所以我们强调员工在接待过程中要学会多问、会问、巧问,让顾客多做肯定回答。这样,会让导购更顺畅。

三“听”。可能是由于急于促成交易的心理,大部分员工在接待过程中,缺乏倾听的耐心,给顾客的感觉是“着急”。这样会导致两点:第一,无法听出顾客的真实心理;第二,顾客会更着急,他不会再让你服务。顾客的需求有的是在表层,有的隐藏很深。无论如何,都需要我们少说多听,通过倾听,把顾客的讲话,进行分析、汇总,才能找到我们需要的信息。

比如:首饰组某员工接待我时,我想选一款项链送给朋友,详细地描述了朋友的喜好,以及着装风格、肤色特点等。我当时看中了一款,但嫌价格便宜,感觉送人没有面子,这时员工就不知怎么回答。如果听出了顾客的弦外之音,可以和顾客这样说:“送朋友为的是表明一份心意,与礼品的价值高低没有关系,而且这款项链也非常适合您的朋友,我想她会很高兴的。”在听的过程中,我们要注意:第一,精神要集中。这样不但让顾客感觉到受尊重,而且能让我们从中获得信息。第二,不要打断顾客的话,要耐心地听。只有让顾客把话都讲了出来,我们才能了解更多的、真实的信息。第三,要注意自己的回应。听的过程中,要保持目光交流且适时点头微笑,这样可以让顾客感觉到我们是真正站在顾客的角度看问题,会促进双方更好的交流。

 “看”、“听”、“问”,这三点是不可分的,相互结合地贯穿在整个导购过程中。只有把了解到的信息在一起分析、归纳、总结,才能了解到顾客的真正需求,帮助顾客选到最合适、满意的商品。

整体强调:第一,各部门、柜组要结合本项目特点整理出一套行之有效的探询步骤,给员工搭建一个可操作的平台,让员工看得懂、会操作。

各位经理、主任要认真培训员工“看”、“问”、“听”的技能,提高他们了解顾客真正需求的能力。

从现在开始,培训部和前勤要集中精力去落实此项工作。时刻以“诚信为本、视客为友,营造超值感受”这一服务宗旨来强化自身的服务意识,并且转化为实际的服务行为,来整体提升广大员工的服务水平!
 
 
 

 

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