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钻研商品知识
发布时间:2013-07-24 01:23:11    文字大小:【】【标准】【

 
小笤帚,大道理

超市大百货组   张执华

一顾客来买笤帚,我接连推荐了好几种,她都不满意。最后顾客有点不耐烦地问:“你平时用哪种笤帚?”我把自己用的那种介绍给顾客,但顾客还是不中意,最后有点遗憾地走了。

送走顾客,我又仔细打量起这些笤帚。平时给顾客介绍其它商品也没像今天这么费劲,一把小小的笤帚到底犯了什么毛病?这些笤帚看起来也没有太大的区别,无非是笤帚毛有长短和疏密之分,但顾客为什么试了那么多种总说不好用,究竟是什么原因呢?于是一有时间我就站在那一排笤帚面前看,并且一把一把地试用。最后我发现,笤帚是采用了力学中的杠杆原理:那些毛长稀疏的笤帚,把手与笤帚头连接的位置正好在笤帚头的中间,扫大颗粒的东西比较合适;而那些毛短浓密的笤帚,它的把手与笤帚头连接的位置在笤帚头的三分之一处,打扫一些细小颗粒比较合适。悟出了这个道理后,我非常高兴。再有,顾客来选笤帚,我就会先询问打扫的位置,然后有针对性地介绍合适的笤帚。经过一段时间后,我发现这个方法还真灵,既节省了顾客的时间,也提高了接待的成功率。

看似普通的笤帚,从会扫地到现在,我已经使用过无数把,但以前从未认真仔细地研究过,对其中所包含的知识也没有更加深入地了解过。

通过这件事,我得出一个结论:再不起眼的商品,也有值得关注的商品知识,生活中,处处皆学问。要想干好服务行业,就不能存在“小商品”的意识。一把笤帚和一台冰箱,对于需要的人来说,是同等重要的。

编后:

 “学习商品知识”,是商厦长抓不懈的工作,也是公司对全体员工提出的基本要求。过来,我们学习的比较教条、理论性强一些。其实,学习的目的是要“运用”,即,将理论性的知识通俗化,传播给顾客。本栏目名称为“钻研商品知识”,其与前者的区别在于:一是员工学习的心态提升了;二是学习的方式改变了。

《小笤帚,大道理》的作者,能够从一次失败的导购中总结经验,追根溯源,以求问题得到解决。这种执著的钻研精神是其热爱本职工作的一个体现。我们总是在讲“立足本职,把简单的事情天天做好”。什么是简单的事情呢?“简单”是指人人都会,但是,“做好”

却不是人人都能的。“做好”,是职业对我们的要求,要求我们认真、细致地对待自己的工作。

  “小小的一把笤帚,有什么好学习呢?”有人不禁会这样问。对此,作者在实践中找到了答案,让人读罢,才有了这样的感慨:噢,原来是这样啊。所以说,商品知识不能只停留在“学习”上,而要进化到“钻研”上。之前,我们有不少员工都以“等待式学习”的方法来对待工作。所谓“等待式”,即别人总结出来的知识和经验用“填鸭”式传授给自己,这是被动的。与此相反,自己如果养成努力钻研专业知识的好习惯,那么在享受成功的喜悦后,更会其乐无穷。其实,这也是“平庸”与“优秀”之间的一步之遥。

钟建英

 

 

 

 

 

要牢记“别名”

药品组    肖俊梅

药品的商品知识丰富、深奥,涉及到的内容也很多。比如药品的“别名”,顾名思义,就是另外一个名字。一种药品可以有2到3个品名。药品组的员工,要熟记每个药品的别名。

记得有一位顾客来给别人捎带一种叫“维脑路通”的药。我迅速在脑海里搜索这种药。有印象,但他说的名称应该是药的别名,说明书上是没有的。在我的记忆里,有两种药中的一种和顾客所说的“维脑路通”是同一种药。但,究竟是哪种,我无法确定。只好硬着头皮去问顾客:“维脑路通,是不是又叫‘曲克芦丁’。”顾客说:“给别人带的,我打电话问问吧。”顾客打完电话后,确定了。顾客走时,开玩笑地说:“你学的还不够扎实呀!”当时我的脸上火辣辣的。

在以后的日子里,我抓紧了这方面的学习,有的知识,可能当时记住了,过几天就又忘了。其实,这就是学得不够扎实的缘故。现在,再有顾客来拿“别名”药时,我可以很准确地为之提供服务。

 

 

 

 

怎样挑选手表

钟表组    王洪超  摘

随着生活水平的提高,手表在人们心中的地位也相应地提高了。在现代,手表不仅仅是看时间的工具,更重要的是代表一个男人的身份和品味,是地位的象征。正如有句俗语说的,“女人看包,男人看表”。正式的社交场合,是没有人用手机看时间的。否则会被人视为没有品味,没有档次,有失身份。比如,谈生意,如果你拥有一块高档手表,会增加你在对方心目中的实力和地位,也会使自己充满自信,生意更容易谈成。既然手表对于一个人有如此高的重要性,那么挑到一块质量好的手表,就成了需求者非常关心的问题。但是,怎样才能挑选到一块质量满意的手表呢?

通常,人们仅以表机走时声音的大小、高低来判断手表的质量好坏,这是不科学的。因为手表质量的好坏,主要是看它实际的走时精度。表机走时发出的声音均衡、清晰、无杂音,只能说明表机没有故障,并不能说明手表质量的好坏,更不能作为挑选手表的唯一标准。挑选手表应侧重以下几方面(主要指机械表):

1、检查手表外观。从外壳、表镜、表盘和时分针等方面检查,表壳应没有砂眼和明显划痕,棱角对称;后盖与上壳的旋合处应严密;表镜应没有疵点和划痕,透明光亮;三针安装正确、针与针、表镜与表盘之间有正确的间隙,表盘和指针镀层光洁度好,没有斑痕。

2、检查手表的灵敏度。即摆轮自动起摆的灵活性。一是,给两块表同时上弦,谁起动得快,谁就较灵敏;二是,上同样的弦,看哪块表的表针走时较长,较长的则较灵敏。

3、检查指针。表针与表镜、表盘及三针之间都应保持一定间距,否则相互产生碰撞,而影响表机正常运转。另外,表针在六点、十二点时,分针与时针应成一条直线,九点、三点时,分针与时针应为直角。

4、检查手表的上弦情况。正常的上弦应是轻松的。转动把头儿上弦时,先觉得较松,渐渐地越上越紧,当不能继续上弦时,说明发条已上满和上弦机构正常。如果上弦时,发现“喳、喳”的异常响声,或者有顶齿打滑等现象,则说明上弦机构有故障。

5、检查手表拨针机构。拨针时,应灵活、可靠和指针转动均匀,应着重检查分轮与中心轮轴摩擦配合的松紧度。如果没有偏松或偏紧的感觉,说明分轮磨擦力正常和加油适量。反之,则是拨针机构有故障。

另外,高档手表,要到正规商场或专卖店,且附有全国联保卡的卖家去买。如果只能回购买处维修的,一般为水货或假冒货。从香港或瑞士带回来的手表,在国内没有保修服务,网上的手表也是鱼龙混杂,一般情况下,为防止网上价格冲击传统渠道,高档品牌不实行网购。网购手表的维修服务是没有保障的。

 

 

 

 

差   距

茶叶组    郭   成

有一次到客户处考察新品。闲聊时,客户说起一件事:XX商场的员工,前一段时间来学习,给他的感觉是,如饥似渴地学习商品知识,然后再运用到接待顾客上。他们专心致志,一丝不苟,生怕顾客了解的不深入,在使用中出现差错或误导顾客。客户这些话,对我有很大的触动。

业校课上,张总讲,思维方式在一个人成功与否上起至关重要的作用。联想起客户的话,这不就是员工思维方式上的差别吗?XX商场员工的这种思维方式说明,他们学习商品知识就是为了帮助顾客解决实际问题。他们时刻珍惜一切关于学习商品知识的机会,而与为了应付了事,得过且过的态度比,这两种截然不同的学习态度,就造成了二者之间的差异。

这种差异,客户都能感受到,顾客更能体会到。顾客需要一种愉悦、舒心的购物环境,置身其中能够享受到放心、贴心的服务。这就要求我们能不断地、发自内心地提高学习力。同样的商品比价格,同种价格比服务。只有把服务搞好,企业才会发展,员工才能在顾客的肯定中找到自身价值,从而更积极地去投入,形成一个良好的氛围,形成一种内在的核心竞争力。

其实做法不难,只要接待顾客时态度好一点,商品知识钻研透彻一点,切切实实地把顾客的问题当做自己的问题,你就会发现,其实帮助他人的同时,自己也很愉快,得到顾客的认可比领导的夸奖更有价值。

 

 

 

 

跟新员工学习

手机六组    霍晓霞

“这手机能上2010版QQ吗?”有顾客这样问。“对不起,不可以。这款手机,机身自带08版QQ,不支持java,不可以下载其他版本的QQ。”我们这样解释。一天又有一位顾客问同样的问题,我还是照例解释,顾客摇摇头走了。这时,我们组的新员工说:“霍姐,我这手机也不支持java,但也能上2010版QQ。”“是吗?怎么才能上呢,你给我试试看。”她拿出手机开开机,按了一串字符,果真出现了2010版QQ界面。真是太好了,如果我们的手机都能上,顾客就不会失望而归了。说干就干,我们先将她手机上的QQ文件夹通过蓝牙传到新手机上,将其移动到内存卡文件夹里,然后返回待机界面,按下*#220807#,果真出现了2010版QQ界面。太好了,我们都非常高兴,接下来又试验了几款。得出了总结:不是所有手机都支持,而且文件必须传到内存卡上才能使用。我们将柜组里能支持的手机都提前传好,这样顾客来时,就直接能用了。

工作需要细心、用心,只要我们能细心发现,就可以学到更多的知识,更好地为顾客服务。
 
 
 


 

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