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导购心得
发布时间:2017-09-27 07:04:17    文字大小:【】【标准】【

我工作,我快乐

总店  超市大百货组  王洪超

案例一、一名顾客拿回一个擦玻璃器,弄不开了,问我有办法吗?原来顾客买了一个擦玻璃器,由于操作不当,中间隔板没有放上,两个磁铁吸一块了,由于吸力较大,打不开了。我平时也遇见过类似情况,打不开时大多是调回客户那,比较浪费时间,还会收取一部分费用。顾客很着急,我说,我想想办法吧。我先找了商场一名力气比较大的同事,试了试,没打开。这时我想到可以用工具尝试一下,但可能会对商品有点伤害,我和顾客说明情况,顾客说没事,只要能打开就行。最后我用两个螺丝刀把擦玻璃器撬开了,还好商品没有受损。顾客非常感谢,说以后再遇见如此问题,就知道怎么办了。我提醒顾客,使用后要放上隔板,避免出现吸到一起的麻烦。

工作并不是枯燥乏味的,我们通过专业技能帮助顾客,为顾客解决棘手的问题,满意的不光是他人,还有自己,因为努力得到了认可。

案例二、我柜组有一名新员工,由于原来没有在商场行业干过,进入柜组感觉很不适应,晨会发言也不愿上台。经过我几次的沟通、鼓励、培训,员工慢慢地适应了柜组工作,现在已是柜组的骨干。看着新员工成长起来,我感觉好有成就感,运用企业理念做好对员工的关注关爱,影响并带动他们,所以我很快乐。

小时候,快乐很简单,长大后发现简单就是快乐。公司倡导,把简单的事情天天做好就是不简单,我们的工作就是简单且重复的,每一次的学习会使我们丰富知识,每一次陈列会使我们学会整理归类,每一次的接待会锻炼我们的表达能力。用心工作,在工作中实现自身价值,那么工作起来才会更加快乐。

 

接待要注意细节服务

南宫店  内衣三组  赵立娟

那天我一人顶岗,顾客很多,一位顾客买了一条39元黑色休闲裤,由于忙着接待下一位顾客,忘了给这位顾客讲裤子的洗涤保养。过后不忙时突然想起来这事,特别内疚,裤子第一次洗会轻微掉色,不能浸泡时间过长,我应该向顾客讲解清楚的!

过了两三天这位顾客又来了,说看看来新品了没有,我赶紧问前两天买的裤子洗了没有,“我就穿了一次还没洗呢!”我笑着说:“实在对不起,那天忙,您买裤子时忘了给您说洗涤保养,第一次洗时不要浸泡时间过长……”顾客听了笑了笑说:“我以为什么大事呢,我不长时间浸泡就行了!在别的地方买衣服人家什么也不说,你们信和服务就是周到。”

不管工作有多忙,我们都要尽心尽力,注重服务细节,不给顾客添麻烦,让顾客买得放心,用得放心。

 

如实介绍

南宫店  男精七组  闫伟

一位顾客来柜组选半衬,在儿子的婚礼上穿,可不知道选什么样的好,我向顾客推荐了一款,这款衬衣是净面蓝,全棉,上面有彩色的小横条,不张扬,也不单调,顾客穿上后很满意,“就拿这件吧!”我给顾客讲解了洗涤保养,告知顾客,此款衬衣第一次洗会轻微缩水,轻柔手洗,反洗反晾,与深色衣服分开洗涤。顾客问:“衣服缩水厉害吗?”“不会影响您穿着,而且您现在穿的号稍显宽松,如果洗后缩水穿着不合适,您可以随时拿回来。”顾客笑着说:“你就不怕你说了缩水,我不买吗?”“我们不会为了售出衣服,而欺瞒顾客,我们都会如实介绍商品,把顾客当做自己的亲朋好友。”顾客连连点头。

诚信为本,视客为友,营造超值感受,是我们的服务宗旨。是我们每位信和员工应该做到的。

 

为他人着想

南宫店  玉器组  王士洋

两位顾客来看和田吊坠,女顾客喜欢和田玉,而一起来的男士喜欢黄金的,女顾客犹豫不定。我讲解了黄金和玉器各自的特性,并对顾客说:“您先别忙于购买,知道了金和玉的特性,可以再慎重地考虑一下,随时欢迎您过来。”

第二天一早那位女顾客就过来了,昨天听你介绍玉器的寓意很好,我先帮我哥选个吊坠吧,随后选了一款本命佛。接着顾客说我想买玉的吊坠,可看这款碧玉的吊坠有点贵。我说:“玉一方面认眼缘,它的价位因材质而定,您选的这款吊坠材质属上等的。”顾客说:“我再考虑考虑。先把大哥这个吊坠开票吧!”第三天一大早顾客又来到柜组,“把那个玉吊坠开票吧,我就感觉与它有缘,不带着,心里一直想着它。”“这块玉与您真的很有缘,人养玉,玉养人。”

如实讲解商品知识,帮顾客选到满意的商品,而不是刻意推销。让顾客因为我们的商品提升幸福指数,这是我们工作的意义。

 

我的工作丰富多彩

分店  女鞋一组  李瑞仙

“您好,您看鞋?”“您喜欢什么款式?高跟还是平底?”“谢谢您的关照,您走好。”这些话我们每天重复说着,这就是我的工作,接待好每一位顾客,让顾客满意而归。

案例一:一顾客拿来一双翻毛皮的鞋子,说:“你们帮我打理一下这双鞋行吗?我昨天回老家穿了一天,上面都是土,怎么也擦不干净。”“好的,您稍等一会儿,马上就好。”清理过后,一双崭新的鞋子摆在顾客面前,感觉特别有成就感,虽然满手都是去污剂的脏渍。

案例二:一顾客气冲冲地过来,把一双鞋往柜台上一扔,“把这鞋给我退了,昨天刚买的就把我脚磕破了。”“实在对不起,又麻烦您跑了一趟。您别着急,新鞋磨脚磕脚也是正常现象。我记得您很喜欢这双鞋,我帮您修一下,您再试试,好吗?”鞋子软化后,顾客非常满意,我又告诉顾客鞋子软化的方法,您的朋友买新鞋时也可告诉她们,以免磨脚磕脚。

这就是我的工作,看似简单,每天重复着,却又不简单,因为每天面对的顾客不一样,发生的故事不一样,所以又变得丰富多彩。

 

推荐松紧带的裤子

东光店  男装三组  孙国俊

柜组前经过夫妻二人,我急忙送上迎声,女顾客点了点头接着往前走。男顾客在后面走的有些慢,脸上的表情很不好受的样子。我上前问了一句:“怎么了,您不舒服吗?”这时夫妻二人都停下脚步,男顾客说:“可不是吗,腰上长了个大疙瘩,穿了扎腰带的裤子,磨的特别疼,这不想去买条裤子换上。”这时我想起柜组有两款带松紧带的裤子,于是连忙对顾客说:“我们这也有裤子,您可以看一下。”我把裤子拿出来,给顾客一一介绍:这两款都是松紧口裤腰,可松可紧,其中一款面料是莫代尔,另一款是麻的,吸湿透气性都特别好。这款亚麻的面料比较挺括,有型,也比较适合中年人,而且最主要是松紧裤腰可高可低,正好可以绕开您腰上的疙瘩。”顾客说:赶紧给我拿下号,我试一下。

经过试穿,顾客很满意,说:“就要这条了,开票。幸亏你问了,不然,还不知什么时候才能找到合适的裤子呢!这回舒服多了。”

看着顾客轻松地走了,我也特别的高兴,关注关爱顾客,多问一句,在导购工作中是多么重要啊!

 

工作的荣誉

东光店  装饰组  冯桂清

上个月,我去电信买手机,导购员给我介绍手机时,听见一位大姐和她的同事说自己颈椎不好。我听了以后,告诉大姐:“我在信和上班,我们柜组有山楂子坐垫,还能当枕皮,山楂子能降血压,还能缓解颈椎不适。有时间您可以去看看。”大姐听了很高兴,说:“有时间过去买个。”

过了几天,这位大姐真的来了,看见我笑着说:“我来买你那天说的能当枕头皮的山楂子坐垫。”我说:“山楂子不光可以缓解颈椎不适,夏天用着也凉爽。”大姐说:“买六个吧,给同事们分分。”

真心为他人着想,实现价值最大化。践行企业核心价值观,珍惜工作给我带来的荣誉。

 

顾客帮我选酱油

东光店  杂粮组  高威

上午,我去超市买酱油,正想拿一瓶“海天”牌的生抽酱油,却听见身后一位女士说道:“你要买酱油呀,买一瓶厨邦酱油吧,这个牌子的酱油好吃。”

我回头一看,是一位带着小女孩的妈妈在跟我说话,我认出她是我们的老顾客,总去我们柜组买鸡蛋,没想到这么巧,在超市碰到她。我笑着说:“您来玩啦,您吃过这个牌子的酱油呀!”女士说:“对,我吃过,我也是听我一位邻居说的,她说这个牌子的酱油口感好,炒菜拌菜都行。所以,我也买了瓶尝尝,确实不错,我现在也是吃这个牌子的酱油。”听顾客这么一说,便问导购员厨邦酱油的具体位置。“我领你去。”顾客说着把我领到摆放厨邦酱油的货架前,“这有生抽和老抽,你任意选就行。”我选了一瓶生抽,拿起来一看,还是特级生抽。我笑着对顾客说:“好,我也买一瓶尝尝,谢谢你啊。”顾客笑着说:“谢啥,平时你们不也这样帮我们嘛!”

做好视客为友,同样顾客也会把我们当成朋友。真心为顾客着想,顾客同样会回报我们真诚。

 

特殊顾客

威县店  头饰组  彭海涵

今天单人顶岗的时候柜组走来母女两位顾客,小女孩大概六七岁的样子,“您好,有需要的吗?”母女俩人都不说话,这时母亲在包里掏出一个笔和本,我心想这是干嘛呢。这时母亲已经在本子上写好了一句话,我看了恍然大悟,原来这位母亲是位聋哑人,想为女儿选一个发卡和头筋。我蹲下来对小女孩说:“宝贝,阿姨给你推荐个皮筋和发卡行吗?”“好,谢谢阿姨。”选好了发卡和皮筋,小女孩和妈妈都笑了。

我们每天除了面对成人顾客,还有孩子,有的爸爸妈妈不方便,顾客就会说你们看着给孩子选吧。我想顾客说这句话的时候是多么的信任我们,我们还有什么理由不把顾客当成亲朋好友来接待呢?

零售不是销售商品,而是创造幸福。让顾客享受到因为我们的推荐选到合适的商品带来的满足,是我们每位导购员的追求。

 

动起来

威县店  童装五组  段会会

一对中年夫妇来到柜组,看着顾客的样子很疲劳,也买了不少东西,我便说:“您先坐这儿歇会儿。”我拿起剪刀做售前检查。顾客看到我的样子表示不解:“你为什么要剪这些线头呢?”我笑着说:“我们想把最优质的商品展示给顾客,我们平时不止做这些,不忙时会研究我们的商品,总结商品知识,在为顾客讲解时,让顾客能够听得明白。”顾客笑着说:“看来不能小瞧你们导购员,你们信和服务真周到,你看外面卖的衣服从来不剪线头,也不这么到位的介绍,买东西还得来信和。”

我们不忙时要动起来,做好售前检查,不让有质量问题的商品流出柜组;用心学习商品知识,让顾客感受到我们的专业度;做好5S,为顾客营造良好的购物环境。

 

关注顾客深层次的需求

威县店  手机二组  张庆帅

柜组来了一位30多岁的女顾客,说想买一部老人用的手机。主任引领顾客来到先科柜台,介绍的同时探询顾客想买个什么价位的,喜欢小巧的还是大电池容量的。沟通后拿出一款价格180元大字体大按键的手机,然后让顾客体验解锁功能。这时在解锁后的一瞬间顾客皱了皱眉,主任问顾客有什么问题吗?顾客说解锁有点麻烦,有没有再简单点的?主任说这种解锁方式按一下左键再按一下右键就开了,顾客还是一次次地比划解锁的动作,“这种解锁方式您感觉不好操作吗?”顾客说老人脑血栓手不灵活,主任听后赶紧拿起另一款,您看这款,这个侧边按键上推解锁很方便。顾客试后,终于露出了满意的笑容。主任致歉说:“对不起,刚才没有向您问仔细,这款更适合老人用。”

有些事情顾客不愿表达出来,我们多看一眼多想一点多问一句,发现顾客深层次的需要,最终帮顾客选到最满意的商品。

(栏目责编/爱荣)

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