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警钟长鸣
发布时间:2018-09-29 07:09:42    文字大小:【】【标准】【

一次退换货顾客的接待

二分店  运动八组  徐余

中午我接待了一位来退鞋的顾客,顾客特别干脆地说:给我把这鞋退了吧,这是前两天刚买的!我笑着说:是哪里不合适吗?顾客说:没有问题,就是买错了。买错了?是不是不喜欢这种?顾客说:“孩子想要打篮球穿的,平时早起打篮球比较多,像这种跑鞋家里有好几双。”柜组不经营篮球鞋,“真对不起,这双鞋我先给您退了,您留一下手机号,我同客户联系一下,等有消息马上回复您!您也可以到匹克或者安踏去看一下,我记得这两个柜组也有篮球鞋。”顾客说,也真挺不好意思的,当时我也没说清楚。“是我们的失误麻烦您又跑了一趟,您先去这两个柜组看看吧。”行,我过去看看。

顾客买商品是为了用,而不是为了退。退换货看似是为顾客解决问题,其实它也是我们在导购过程中一种过失的补救,所以说我们应优先热情地接待好退换货,同时用心地对待每一次导购,提高接待质量,不给顾客添麻烦。

 

接待时留意细节

威县店  干果组  高圣伏

周日的下午,我们柜组来来往往的顾客很多,尤其是带孩子的顾客,在相近时间段里,来了好几位带孩子的顾客,我按照导购流程接待顾客直至离开,未注意谁和谁是家人。过后我听见一位女士问我:“你看见我老公和孩子去哪里了吗?”我随口回答道:“对不起,不知道啊!”然后继续接待眼前的顾客,等接待的顾客走后,我发现这位女士正用生气的眼神看我,然后也走了。我马上意识到因为自己的大意引起了顾客的不满,心里特别愧疚。一方面,是接待时未记住她的家人,也未留意他们往哪里走了;另一方面是自己的说话方式引起了顾客的不满。

我应该多站在顾客的角度考虑问题,了解顾客的心理变化,以委婉的语言回答顾客的问题并提供解决问题的方案,就不会令顾客不满意了。我们不仅仅围绕商品升级,消费升级,还要紧跟服务升级。

作为一名导购员,热情的服务是我们工作的基础和要求。面对问题,要站在顾客的立场上着想,体现出我们对顾客的尊重,才能赢得顾客的心。

(栏目责编/爱荣)

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