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导购心得
发布时间:2018-09-29 07:13:59    文字大小:【】【标准】【

了解商品特点,做好针对推荐

东光店  羽九组  李金栋

一对中年夫妇带着一个身材偏胖的小男孩走进柜组,阿姨说想给孩子选条裤子,我家这孩子胖,试了好多也没有试到合适的。不着急阿姨,咱慢慢选,您看是想选个牛仔的还是休闲的?”“合适就行啊,以前给他选裤子穿着总是开线,屁股后边总是会出一些弹力丝。听了阿姨的介绍,我拿出一款今年新款面料的空调裤子,介绍到:您看,这是我们今年的新款面料,网眼+舒适+透气,手感爽滑,光泽度好,适合孩子们的运动起跳,而且颜色采用了黑色作为主色调,更易于服饰的搭配,更重要的是它的里边为冰丝面料,避免以前的弹力丝起毛起球的现象,腿线的两侧有竖条装饰字样,会彰显腿部线条。说着根据顾客的身材我拿了一条33型号的,您可以试穿感受一下面料的舒适度和上身效果。顾客拿着衣服走进试衣间,我顺手找了两个3234号码作为备选,不一会儿顾客走出试衣间,在镜子前面打量着,叔叔阿姨都站起身来,触摸着衣服的面料,观察着衣服的小网眼。我边帮顾客整理裤角边说:“这种网眼透气但是不透明,这您可以放心,在穿着的时候它都会有斜弹,回弹性特别好,只是您稍微注意一下与尖锐物品的接触就好了,穿起来轻松舒适。像他肤色比较白皙,可以搭配一款咱们的沙滩风系列半袖,像蓝色的,这种色系属于冷色调,穿起来会更加的清凉,而且相对于白色也比较容易洗涤,孩子们经常运动,时间久了汗渍会氧化到纤维内层,像这种面料的比较容易洗涤,如果遇到果汁,您只要拿醋和水11稍微浸泡3-5分钟即可。”

阿姨听着满意的点点头,你介绍得很仔细,好的,就来这一套吧!办完了交付手续,我又告之顾客:温水洗涤,避免暴晒。一家人高高兴兴地离开了。

运用好商品知识武装自己,做好积累,这样我们在接待中才能不空洞,才能打动顾客,体现自身的价值。

 

记得顾客的选择要求

南宫店  男精五组  毕凯艳

一位顾客来看衣服,我记起这位顾客之前来柜组说家里是做皮毛生意的,喜欢穿光滑不易粘毛的面料的衣服。我迅速拿下速干面料和天丝面料的半T,给顾客推荐展示,并讲解商品卖点及不易粘毛,贴身顺滑的特性,顾客惊讶地说:“你怎么知道我选光面的?”我笑着说:“上次您来选长T时,说家里是做皮毛生意的,最讨厌弄得满身是毛毛,特别难打理。”顾客很高兴地说:“这么长时间了,你还记得,你每天面对这么多人,真是有心了。”我笑着答道:“这是我应该的,这样可以节省您的时间,您选择衣服时也少了一些不必要的麻烦。”“好,那你就帮我拿几款适合我的,家里忙,不能总出来逛。”我迅速帮顾客又选出合适的半T让顾客试穿比较,最后满意地选了几款半T

临走时顾客说,在你这买衣服方便,不用多说话,等秋款到了,我再来。顾客的话对我触动很大,是啊,记住顾客的选择习惯,不仅能节省顾客的时间,提高工作效率,更能得到顾客的满意和认可。我们又有什么理由不更用心工作呢?

 

当好顾客的参谋

东光店  女装四组  高俊敏

一对青年夫妇带着老母亲来我们柜组选衣服,小伙子一个劲地挑选高价位的,最后指着一款112元的商品说:“给我拿这件吧。”

一旁的老人急了,不停地说:“我这么大年纪了,不穿这么贵的,也太花了,颜色太艳了。”老人挺为孩子们省钱的。一看眼下的情景,我快速拿来一款棉麻半袖,“您看这款是棉麻面料的,对皮肤没有刺激而且吸湿透气性也比较好,穿着比较柔软舒服,大姨可以试试。”老人试穿后乐呵呵地说挺好!不会很贵吧?我告诉她这款39元,老人听后连声让开票。

年轻夫妇还在迟疑,觉得有点太便宜。我耐心地给年轻夫妇讲,最贵的不一定是最适合的,老人的需求是舒服实用。小伙子冲我一笑说:“怪不得老人非要来信和购物,原来你们能了解顾客的需求。”

 

用心导购

威县店  童装五组  张晓红

二楼卡姿兰气垫搞活动。因为我没有用过气垫想试着去看看。经过导购员的讲解,这款有两个颜色,一个自然色,一个美白色,导购员看看我的皮肤,给我介绍一款自然色,因为我皮肤有雀斑,自然色更接近肤色。导购员细心讲解如何使用气垫里的海绵:用的时候最好用那个喷水小瓶在海绵上喷两下水雾,将海绵喷潮湿,这样在皮肤上打出来效果更好。还跟我讲解了成套的搭配方案,如何把皮肤保养的更好。

在信和买东西,很放心。第一商品有质量保证,第二导购员用丰富的商品知识打消顾客疑虑。

商品知识对导购来说比较重要,但更重要的是我们如何运用。接待顾客时自己滔滔不绝的讲商品知识,顾客有时也听不进去,因为商品的外观顾客已经看在眼里,顾客可能只对商品的某一个点不太了解,也是顾客在意的问题。这时就需要我们用心的导购,结合顾客在意的问题,为顾客分析,讲解,直到顾客愉快地接受商品,满意而归。

 

适合的洁面

总店  日化十二组  朱春燕

中午来了两个十六七岁的女孩,说咱这有悦诗风吟火山岩泥的洁面吗,我说有,您是自己用吗?嗯,我自已用。我看她的脸上角质层比较薄,说道,您平常爱化妆是吧,感觉洗不干净,所以想选个深层清洁的,您看您的脸角质层比较薄,不适合用这种的。您来款青少年用的,比较适合。感觉不干净,咱这边还有卸妆水,卸妆水比较温和,您用完卸妆水再用洁面,这样比较干净,也不伤害皮肤。时尚虽好,适合最重要。顾客听到这,接受了我的建议。

我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的。做好看问听,践行三不卖原则,帮顾客选到适合的商品。

 

再次留住顾客

总店  女鞋精品六组  罗敏

柜组来了一位顾客,经过探询顾客想选一双带跟的鞋子。在探询时我看到顾客脚上穿的鞋子,顾客脚型偏肥,脚上穿的也是一双中空鞋。我推荐了两款柜组里偏肥的鞋子,顾客都摇摇头,没试穿就离开去了别的柜组。

过了一会儿顾客再次从柜组经过,见到她手上没有拿着别的品牌的鞋子,我便又上前拿出刚才为顾客推荐的两款鞋子,并鼓励顾客试穿。顾客试了一款后很满意,穿上去并没有挤脚压脚的感觉,我又拿出另一款来试穿,两款进行对比,顾客最终选择了第一款,试鞋的同时还说着,我这脚太肥了,根本不好买鞋,这回买的鞋子还真舒服。我说,买鞋子就得多试多穿,才知道哪款更适合。

对自己柜组的商品要熟悉,当顾客来到柜组时才能为顾客更好的推荐。结合看、问、听法则,深入了解顾客的需求,留心观察顾客的每一个细节,提供及时、有效的服务。

 

回头客

宁晋店  内衣三组  马朋娟

我正在接待顾客,另一位顾客走过来说:“还记得我吗?”我一看顾客说:“当然记得了,衣服合适吗?”前几天顾客自己来柜组选衣服,根据她的需求及身高体型等,我给她搭配了一件白色雪纺上衣,一条花裙子,上身效果非常好。顾客说:“没穿过这种风格的裙子,又没有作伴的给参谋,有点犹豫。”我对顾客说道:“您穿这套衣服清新,洋气,您可以回家让家人给看看,如果感觉实在不合适,十五天内我们是保退换的。”打消了顾虑,顾客放心地买走了衣服。

今天顾客再次光临柜组。顾客说:“那天你给我挑的那套衣服,家人都说穿着又显瘦又好看,这不今天想买条短裤,就又来找你了,刚才你忙,是你们柜组这位员工给介绍的。”同事听到顾客的话,跟我说顾客试穿了两条牛仔短裤不是特别满意。经过探询后我了解到顾客准备搭身上这件雪纺上衣或T恤穿,便给顾客推荐了一款黑色的阔腿裤,试穿后,顾客说:“还是你推荐的衣服,又合身又好看,买衣服就得找你。”“谢谢您的信任。我们每一位同事也都会尽力帮您挑选到满意的。”

用心接待好顾客,当顾客的好参谋,才能不断收获顾客的信赖,赢得更多的回头客。

 

鞋垫需要大一号

南宫店  袜子组  周强

一位男顾客来到柜组“给我拿双43号的鞋垫。”“您是要棉的还是防臭的?”“棉的。”“您穿多大号的鞋啊!”顾客把眼一瞪,你别管我穿多大鞋,叫你拿43号你就拿。我笑着说:“您别着急,我给您拿可以,不过是这样的,一般的鞋垫要比鞋子大一号,如果穿多大鞋拿多大鞋垫,那样鞋垫垫鞋里面要小一点,鞋垫容易往后滑。”“哦!我还真不知道,我说我的鞋垫怎么直往外跑呢,是这样啊!”顾客告诉我他穿43号的鞋,我拿了一双43号的,又拿了一双44号的鞋垫让顾客试,果然44号的正好。“这双鞋垫是全棉的,是由八层棉布缝纫在一起的,不但挺实,而且是全棉,吸湿透气性好,穿着也舒适。”这时候顾客笑了,你懂的挺多,这次知道了,以后买鞋垫都买大一号的,给我拿两双44号的吧!开了票,我又给他讲了鞋垫的注意事项和洗涤方法,顾客笑着离开了。

零售无大事,细小铸成功。一副鞋垫,一种专业,一份信任。

 

实现自我价值

南宫店  红豆居家组  安桂娟

有两位顾客向我们柜组走来,“您好,欢迎光临红豆居家,您有什么需要的吗?想找自己穿的还是给家人带?”通过询问得知她们是母女,女儿想选条裙子。我打量了下她的穿衣风格,推荐了一款女式印花休闲中袖裙。“您试一下这裙子,它是我们的畅销款,百分之百红豆棉,经过除毛工艺把短绒毛除掉,穿在身上与皮肤接触就感觉到丝般的爽滑。这种面料吸湿透气性好,穿着保持干爽,不会闷热,腰间佩戴小腰带,中长款中袖设计,夏天在空调屋里能保护您的关节,可以外穿,也可以家穿,简单大方彰显青春活力。”经过试穿,顾客的脸上露出了满意的笑容。

帮助顾客挑选到合适的商品,不仅是我们的职责,更是一种快乐,是自我价值的体现。

 

运用规范用语,服务好顾客

东光店  童装二组  郭荣英

中午我正在贴库存签,这时从通道内来了一名顾客,我忙放下手中的工作,跑过去接待:“您好,您看衣服?”顾客看看我说:“我就随便看看”,我忙问顾客:“您给多大孩子选?”顾客说:“我先随便看看”,这时又来了一位顾客,我急忙打招呼:“您好,您看衣服?”,然后我又对第一位顾客说:“您先看着,有合适的我拿下来看”,然后我又去接待新来的顾客:“对不起,让您久等了。”通过探询给顾客选了一套特价套装。这时我看到第一位顾客还没有选好商品,我就对顾客说:“是给自己孩子买吗?这是我们柜组一款降价的商品,还有一套140,一套150,一套160,适合9-12孩子穿,时尚且实惠,别的款您要没有满意的可以看看这款。”这时两位顾客聚到了一起,对商品都很满意。开完票两位顾客都去交钱。我接过票忙说:“谢谢您的关照,请您保管好信誉卡,它是您退换货的凭证,不影响二次销售半月保退换。”然后又为顾客介绍了洗涤保养等注意事项,顾客很满意的离开柜组,我报上送语:“您走好!”

运用好规范用语是我们服务好顾客的体现,提升我们的专业技能,落实视客为友。

 

讲解顾客在意买点

宁晋店  大针三组  张月珍

最近几天因为刚下过雨,蚊子较多,买蚊帐的顾客逐渐增多。

一位女顾客想找个蚊帐,1.5米床用,说是等几天女儿带着宝宝要来,怕有蚊子咬,怕蚊香损伤宝宝,所以想买个蚊帐。因为听到顾客说有宝宝,所以我给顾客推荐了今年新款的蚊帐,这是一款免安装自弹式的蚊帐,方便使用,采用优质的涤纶长丝为原料,经现代编织机编织,用的科学高温定型钢丝支架,网纱是六角网。边给顾客介绍边拿起蚊帐给顾客演示:“蚊帐撑开后放上就行,四个角有紧绳固定床垫,蚊帐里面有底可以放凉席或被单,有三个门,采用双面拉链,密闭性好,防蚊效果好,而且固定好了以后拉上拉链,孩子在里面活动比较安全,不容易掉下来伤着宝宝。拉链头是夜光材质,晚上灭灯后也可以清楚看到,做工比较细致,空间也宽敞。”顾客用手试了试,笑着说挺好的,又防蚊又保护孩子,让我给她拿一个。我问顾客:“要选个什么颜色的?有两个颜色,粉色和蓝色。”顾客说粉色吧,女儿喜欢粉色的。

收完小票后,我又给顾客演示了蚊帐怎么收,还有包装图片上背面也有收起的演示图。告知顾客注意事项及洗涤方法。

运用探询法探询顾客需求,结合顾客在意的买点,讲解顾客在意的知识点,让顾客满意购买。

 

帮助顾客选到合适商品

二分店  糕点一组  崔宗臣

一位女士抱着孩子推着购物小车来柜组选购食品。我送上迎声后给顾客递了一个购物小筐,说到:我们小车打开有孩子坐的地方,这样您还轻松一点。顾客忙说谢谢,把孩子放到小车上后,我说:孩子还真听话,您是给她选食品吗?是,也不知道买点啥。我便推荐道:我们这里有刚到的小馒头,有小米的,牛奶的,水果的,营养较高,入口即化,孩子自己吃的话,可以锻炼孩子的抓握能力。顾客听到我的介绍每个口味选了两盒。还有别的适合孩子吃的吗?我说:还有糖果小蛋糕,纯蛋制作,不加一滴水,个头小巧,孩子吃一点也不会浪费。顾客又来了一些。“就来这些吧,谢谢你帮我选了这些。”

我们真诚的为顾客服务就会赢得顾客的信赖,为企业树立信誉度。另外我们要不断总结商品卖点,帮助顾客了解并选到合适的商品。

 

热情服务赢得顾客

总店  童精四组  肖娜玲

“您好,欢迎光临以纯。”看到顾客,我热情地送上迎声,顾客看都没看我,冷冷地说:“我随便看看。”我没有因为顾客的“随便看看”而慢待顾客,我与顾客保持适当距离寻找说话的契机。当顾客眼光停留在一件浅蓝色半T上时,我及时与顾客介绍:“这是我们柜组引进的新款,面料舒适,款型新颖,包括上面的图案都是小朋友的最爱。”顾客听了我的介绍面露喜色,说:“我家孩子经常穿以纯的,现在有活动吗?”“有。”我将我们柜组的活动政策与顾客做了明细介绍,最后,顾客在我们柜组为两个孩子挑选了四件商品。

我相信,我们的热情会感化顾客,顾客也会与我们打开心扉。

作为信和的导购员,我们不能轻易被顾客的一些小情绪影响,要做一个心里一片阳光的信和人,把愉快的心情处处撒播。

(栏目责编/爱荣)

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