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视客为友
发布时间:2018-09-29 07:16:23    文字大小:【】【标准】【

发自内心的尊重与欣赏顾客

东光店  文胸一组  刘娟

顾客来柜组选内衣,我观察了一下顾客的穿衣打扮,顾客胸型与平常人不同,可能是做过乳腺切除手术。发现这一问题,我不再探询,直接为顾客介绍了本柜组的养护型内衣,这是一款无钢圈无胶骨,而且前面抹胸设计,不空杯,穿着舒适有型。见顾客听着我的介绍,我鼓励顾客试穿,顾客说不用了。

我再次与顾客交流说:“这款内衣里面有内垫可以拆卸。”顿时顾客眼睛一亮,脸上也有了笑容,好吧,我先试试。在顾客进试衣间前,我把右边的胸垫撤掉,保留了左边的,形成一边厚一边薄的状态并递给顾客进试衣间试穿。

顾客出来了,说:我就要这款了,很合适,很舒服。你看我穿这件内衣胸型对称吗?我点头说:很对称啊!从侧面看,胸型也不下垂,很有型,和您身上的这件衣服很配。

顾客对我打开了话匣子。原来顾客在两年前因为乳腺出现了问题,切除了左胸,平常不买内衣,怕人知道很自卑,自己在家里缝一个假的胸垫放在内衣里边儿。我听后对顾客说:您以后不用缝了,我这有胸垫,我给您几个先用着,以后想换就来我柜组。顾客感动地说:你们的服务真贴心,真周到!

不管贫穷与富贵,不管美丽与丑陋,来信和的顾客都是我们的亲朋好友。要细心发现顾客的特点,用心灵与顾客沟通,促进顾客与我们之间的交流,才能赢得顾客的信任及长久的支持。

 

细节体现专业,赢得信赖

总店  女鞋二组  刘治会

案例一:一对母女走进我们柜组,经过仔细探询得知,女儿想选双面试教师时穿的跟鞋,高度3-5cm左右,根据顾客的职业和脚型我为其推荐了一款样子简单、大方、鞋口带花边的短单,让其试穿,“妈,这双鞋款式很好看,就是穿着有些紧。”我听后笑着蹲下身,轻轻捏了捏顾客脚笑着说:“您放心穿,您的脚在里面是平的且还有些富余量,皮面有弹性,穿上都会出肥,且我们的脚从凉鞋到短单的过渡,感觉有些不适应,穿穿适应了就好了。”“行,一听就知道你专业。”

案例二:一对母女走进我们柜组为即将开学的女儿选鞋,经探询我为其推荐了一款运动休闲鞋,在试穿过程中女儿很喜欢这款鞋,但觉得有些大,此时我并未急着为其讲解商品知识,而是蹲下用手指轻轻试了试然后笑着说:“您这双鞋我的小手指刚刚下去,略微宽松些,且现在您是光脚穿,您最好穿双棉袜,既吸汗透气,大小也就合适了,咱秋、冬季的鞋都是穿大不穿小,脚在里面也舒适。”“还真是,听你的,就它了。”

一句“听你的”,道出顾客对我们的信赖。蹲下身,动手捏一下脚,看其紧到什么程度、顶到什么位置、用手指轻轻试一下鞋的宽松程度,然后再为顾客提供解决方案。这些细小的动作,比我们站在那里不断的讲解更有说服力。细节体现专业,也更能赢得顾客信赖。

 

多一点耐心,少一点抱怨

威县店  银台  许建云

这天下班回到家,婆婆说,你看他们给我发的红包,我怎么花啊!我笑了,这么简单的事儿!转头又一想,婆婆不识字。我就拿起手机像教小孩儿一样一步步的交给她,最后让她自己试了一遍,婆婆学会了,高兴的不得了,说再去信和买东西就可以扫了。看到她孩子一样的笑,我也特别开心,也让我想起了我的快餐银台。

在快餐银台工作快三个月了,因为快餐银台比较特殊,银员都不太喜欢这个银台,又忙,又乱,又吵,又热,可是就在这三个月里我却觉得收获和成长特别的多。

随着手机微信消费的普遍化,越来越多人开始使用微信,但还是有一部分人不会用。这天一位老大爷来我银台缴费,说没用过微信消费呢还,我马上站起来让顾客把手机放在银台上,一步一步的让顾客看着,并讲给他听。接待完这位顾客,我旁边的新同事说,云姐,你可真有耐心。我说这都是我们应该做的,只要我们心怀感恩,就可以接待好每一位顾客。

零售不是销售商品,而是创造幸福。我们是否能快乐工作不取决于接待什么样的顾客,而取决于我们对待顾客的态度,抱怨顾客得到的是苦恼,理解顾客收获的是快乐。

 

售后服务更能体现视客为友

东光店  烟机组  袁维星

一位男顾客来到柜组,说自己家水龙头开关关不严,总是漏水,有时水流的特别多,浪费了好多水。仔细询问后,了解到顾客购买的水龙头为花艺品牌单冷水龙头,因为我们不经营花艺这个品牌了,就急忙给原先业务打电话,通过和业务和400全国服务热线,找到了沧州售后,把具体的信息和顾客反应的情况告知售后,售后登记完说,有消息了通知我们。我把售后电话及售后的情况告知顾客,并且告诉顾客,要是两天售后未到,您告诉我一声,我再给催一下。

两天后,通过我们的督促,配件发过来了,我们找商厦的安装师傅赶紧给顾客维修好水龙头。事后,顾客还专门发微信过来表示感谢。

商品售出不是服务的终止,而是服务的开始。千方百计为顾客解决问题,才能培养我们忠诚的顾客,真正落实视客为友。

 

服务到最后一刻

东光店  银台  孙华丽

接近下班时,我正忙着整理钱币与票据,这时听到附近有柜组招呼:“银台大姐,等一下关电脑,还有顾客需要交款。”我忙应声:“好,知道了。”

等到下班铃声响完,没有顾客的柜组员工都清扫完卫生,关好灯相继回家了。顾客还未选定衣服,咱们的星级导购员还在热情的为顾客讲解、展示商品,顾客一件一件的试穿,最终选定一件白色的衬衫。顾客来到银台交款,我依然及时送上迎声,唱收唱付说着规范用语的同时,接过顾客手中的票据,快速录入,为顾客办理业务。

这时一看电脑7点半了,顾客不好意思地说耽误你下班了。我忙说:“没关系,这是我应该做的。”看着顾客满意离去的背影,我与导购员相视一笑。

能为顾客提供热情周到的服务是我们的宗旨,无论在什么样的工作岗位上,都要尽职尽责为顾客服务,在工作范围内满足顾客所需,是最基本的职业素养。争取用我们满意的服务,再接再厉创造回头客。

回家的路上,天已黑,看着路灯闪闪发光,我内心升腾起一种轻松、满足的幸福感。

 

陪顾客共同购物

东光店  女鞋三组  李喜弟

周六我上晚班,大课后去一楼超市买水果,走到葡萄柜台,只见一位抱着孩子的大姨,正在费力的挑选。我赶紧上前帮忙,大姨我帮您拿个食品袋吧,您把选好的商品放进袋子里。快给我称一下,我还买其他东西呢!大姨说着。哦!原来我身穿白工服,大姨把我当成该组导购员了。大姨您稍等,我帮您喊一下该组导购员。导购员过来及时为顾客称重。大姨您刚刚说还选其它商品是吗,我为您推辆购物车吧,那样更方便。大姨高兴的说:太麻烦你了,你不是卖水果的呀?我说:我虽然不是卖水果的,但我是信和的员工,只要顾客走进信和商厦,我们就有责任为您服务,无论在哪个柜组。说完我又帮阿姨推来购物车,您可以把孩子放在车上,推着轻松,也方便购物。大姨说平时都是儿女们买东西,自己很少出门,这不孩子要吃葡萄,就出来了。总听儿女们说信和东西全,态度好,还真是。太谢谢你了。大姨,您太客气了,都是我应该做的,欢迎您常来。

真心真意为顾客着想,用我们的真诚热情换取顾客的满意忠诚。

 

为顾客着想

一分店  文胸组  户桂珍

一对母女光临柜组,女顾客说:“你帮我闺女选件文胸,穿的内衣都不太合适。”我打量了一下小美女大约十五、六岁,高高的个子,胸型丰满。“今年流行这种超薄杯的,钛圈设计,上托性好,吸湿透气性强,穿着舒适自然。您可以让孩子试一下。”我拿了合适的型号帮她到试衣间试穿,发现小顾客所穿的内衣是少女款,杯型小,拢不好,穿着不合适,导致胸有点下垂。我对女顾客说:“这是一款全罩杯设计,有软圈上托性好,贴身舒适。您还可以再选件无钢圈的,两件交替着穿,对胸有好处。孩子身上穿的那样子就淘汰吧,已经不适合了。”顾客很是认可,说开学后带着。“您孩子升高中吗?那她们还得军训吧?我建议您再给她选件运动内衣带着,到时候穿上训练,既舒服又得体。”我帮她拿了件合适的型号,并介绍这款是速干面料的,吸湿透气性强亲肤舒适。经试穿后顾客很是满意。

我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的,是为顾客提供解决方案的。准确的判断顾客的需求,给顾客提供一套合理的购物方案,为顾客提供健康优质的生活。

 

不适合的商品不卖给顾客

宁晋店  茶叶组  冯雅鑫

近期柜组蜂蜜做活动,原价38/斤,活动价29/斤。这天,一对年轻夫妇来到柜组说:“现在蜂蜜这么便宜啊,咱们买点吧,孕妇适合喝哪种呢?”“是您怀孕了吗?几个月了呢?”顾客说:“一个多月了,听别人说孕期喝蜂蜜水好,现在搞活动,价格便宜,想着买点。”“您现在还不适合喝蜂蜜。蜂蜜属于凉性食物,现在胎儿还太小,不稳定,如果食用凉性食物的话,容易造成流产,等三个月后,胎儿发育成熟稳定,可以适当的喝点枣花蜜,您现在先别买了,等能喝了以后再买吧,蜂蜜放置久了,容易出现结晶的现象。”顾客说:“到别的地方买东西,从来不会像你们这儿详细的介绍,每次都能提出合理的建议,还是来这儿放心,等我能喝的时候过来买。”

坚持公司的三不卖原则,时刻把顾客的利益放在首位,做好视客为友。

 

一元钢镚

宁晋店  银台  李静

顾客来到银台交款,我送上迎声,并告知顾客所购商品151元,顾客先给了我200元,然后说我记得还有个1元的钢镚,你等一下。好的,不着急。可是顾客在包里找了半天也没找到,说可能是丢了,然后给了我1元纸币。我收款录入票据后,把所找零钱递给顾客,并说“请您辨别真假币”。顾客边往钱包放钱边往回走,然后突然说,原来钢镚在这儿,让我找了半天!听后我赶紧叫住顾客,是不是找到钢镚了?“是啊,不过我已经交完钱啦!”“没关系,如果您愿意的话,我可以给您换一下,以免您再丢了”。顾客高兴地说,真的啊,在外面交钱,他们都不想要钢镚,你还主动给我换,你们信和服务就是好!

注重细节也是一种能力,把我们的企业理念随时运用到工作当中,提升顾客的满意度。

 

视客为友是双赢的快乐

总店  大针一组  赵建荣

我们企业视客为友的目的:传承优秀的企业文化和服务理念,营造良好的氛围。

意义:用服务参与市场竟争,培养忠实顾客,为个人积累信誉,为企业树立口碑。

一位男士走进柜组,说选床夏凉被,去年我们单位来领导,让我来选被子就是你给推荐的,买回去都说我眼光好,其实哪是我眼光好,是你给推荐的好,这不单位又来新领导,又让我来买,我还担心你不在这柜组呢!谢谢您对我的信任,你们领导是男士还是女士?女士,五十来岁挺朴素的。听完顾客的描述,我帮顾客推荐了一款水洗棉的夏凉被,水洗棉是在纯棉的基础上增加了水洗的工艺,不起球,不掉色,手感好,是现在较受消费者欢迎的面料,休闲风格适合单位用。我边介绍边给顾客展示,顾客说:我不用看,你看着行就行。随后顾客又让我帮他去另一柜组买床单,枕头,枕套,枕巾一系列成套商品,我用心地帮顾客挑选,把床品颜色搭配到最佳状态。顾客满意地离开柜组。

顾客因我们真诚热情的服务而满意,我们因顾客的满意而收获成功,视客为友是一种双赢的快乐。

(栏目责编/爱荣)

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