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管理纵横
发布时间:2018-09-29 07:19:49    文字大小:【】【标准】【

夯实接待技能,提高顾客满意度

总店  邱金玉

重点工作回顾:

1、第一时间发现顾客、并快速接待。

2、迎声送语运用及时规范,面部表情柔和自然且声音洪亮。

3、优先热情接待好退换货顾客。

4、运用《5W2H探询法》进行接待顾客,过程中有效结合看、问、听,探询顾客的真实想法,从而为顾客推荐合适的商品。

5、《三类违规》及《员工手册》中纪律AB的学习。

近期问题汇总:

1、积极主动性欠缺,不能第一时间接待顾客。

案例:针棉二商场一名新员工在整理商品陈列时,一顾客要求试戴某商品,员工不能第一时间拿递,导致顾客不满。

2接待过程中不能做到面部与接待语气柔和自然。

案例:百货商场一名星级员工在接待顾客时语气生硬,且使用不规范用语抢白顾客,导致顾客强烈不满。

3、边聊天边导购。

案例:时尚女装商场某员工,接待顾客时,与相邻柜组员工窃窃私语进行交流时,引起顾客误会导致不满。

4、专业知识掌握不扎实,不能第一时间服务好顾客。

案例:针棉一商场某员工在接待顾客售后问题时,因专业度欠缺,耽误顾客时间,且接待中用不规范用语抢白顾客,导致顾客不满。

5、接待中没能做到多说一句,多问一句,导致退换货的。

案例:服四商场某柜组,在售出商品时,导购员没能做到多说一句多问一句,探询出顾客的真正需求,导致顾客进行退换货。

以上这些案例的发生直接反应出我们在导购中还存在很多不足,现市场竞争的优势就在于:把消费者视为亲朋好友,并通过一系列举措,让消费者在商厦得到如亲朋好友般的体验。顾客要能够体验到在其它商家购物时从没有体验到的这种感受——消费者可以和商家之间产生信赖和依赖的愉快感受。

如何提高顾客满意度?

一是提升自己的岗位技能,通过优质的服务和娴熟的专业知识来打动顾客;

二是工作中真正做好视客为友,能时刻站在顾客的角度想问题,帮顾客解决实质性问题。

岗位技能=通用技能+专业技能

通用技能:每个导购员都应具备的能力,不以项目的变化而改变。作为一名合格的导购员,基本的接待技能是最重要的通用技能。

专业技能:本岗位要求员工必须掌握的基本操作技能,是为顾客快速、准确的提供满意服务的基础。

公司目前对服务标准的要求:

现在,我们的员工不能以对顾客讲诚信就等于做好了工作;不能仅仅以满腔热情地把顾客当亲友对待,却不能很好地为顾客解决问题;也不能顾客要什么就给拿什么;或仅凭个人好恶帮助顾客购物;我们公司目前对服务标准的要求是——为顾客提供解决问题的方案。

1、积极主动体现在接待的每一个细节。

2、用热情周到、耐心细致的服务打动顾客。

3、严格按照退换货四步骤进行接待。

4、员工不忙时间的利用。

下步重点工作:

1、培训部加大巡场力度,对卖场中未第一时间接待顾客、慢待顾客现象进行重点跟进。

2、本着视客为友的原则接待好退换货顾客,过程中注意态度及言行,以不刺激和激怒顾客为原则。

3、培训部重点跟进主任的培训意识及培训效果,对执行不到位的计入月底管理津贴考评中。

4、商场经理每月做好过程管理,对弱势柜组及弱势人员做好跟进与培训,提高员工重视度与执行效果。

总结:

千方百计为顾客解决实际问题是我们商厦长期的服务目标和服务特色,需要我们立足本职,充分发挥主观能动性,在不断的实践中,夯实“基础”,把握“前提”,抓住“关键”,坚信“认真只能把事情做对,用心才能把事情做好”,用一种“木锯绳断,水滴石穿”的信念去追求,去坚持!

 

自动自发用心做好每件事

一分店  田彩燕

在工作中,最优秀的执行者,都是自动自发的人。他们无一不确信自己能够出色的完成任务。

热情周到的服务体现在日常工作的每一个细节上,希望我们在日常工作中养成关注细节的好习惯。

吴红妹是服四商场时尚五柜组的一名见习主任。在实际工作当中每天都充满了激情,每天都在热情周到的接待着每一位顾客,每当我经过柜组的时候,都能看到她积极主动为顾客介绍展示推荐商品,耐心地为顾客讲解商品买点与服饰搭配,由于她的热情带动柜组里的两位员工也是各方面积极主动性较高,使柜组里面经常顾客络绎不断。

有一次我经过柜组时,看到她正在整理商品,带着我的好奇心与其沟通:红妹,你们柜组经常客流不断,销售也是递增的,你是如何做到的呢?她说,首先作为主任要做好率先垂范,把顾客放在第一位,无论是浏览型还是购买型的顾客,主动介绍展示推荐商品。我们柜组主推的思路是畅销商品与新品,对于毕款商品要放到显眼位置,做到专人主推。

如果你出差、休班柜组销售也能保持这么好吗?是的,我们的员工都非常的优秀。

那你平时是如何培训的呢?我只要在柜组除了上厕所以外,都在柜组顶岗,这样能够发现员工的优点与不足,及时进行现场培训。例如:柜组付笑晨是一名新员工,积极主动性高,但是不知道为顾客拍板,有时会流失顾客。发现这个问题后,我及时告诉她如何去做,顾客在试衣服的前十秒要为顾客拍板并点评,告诉顾客整体穿着效果,如果顾客不满意,马上拿出第二款让顾客试穿。对于退换货的顾客我要求员工一定要优先热情去接待,为柜组赢得更多的回头客,当员工有进步或做得好时要及时表扬。

再有就是对员工做好关注关爱。有一次我有事休班,柜组付笑晨单独顶岗,考虑到员工工作辛苦,我第一次使用美团为员工定制了外卖,员工收到后很感动。

对于公司下发的表格,你感觉有压力吗?平时是什么时候完成的呢?她回答,没有压力,表格是帮助我们提高工作效率的,表格我都是带回家去写,这样能够静下心来认真的完成,不易出错。

通过与吴红妹的沟通,我感到她工作思路清晰,是一名自律性非常强的主任,能够从公司的“商品、服务、人员”三方面做好日常工作,用她的实际行动带动感染着柜组的员工与顾客。

总结:

1、再好的工作方法,再细致的工作表格,如果不深入的顶岗、高频率的检查,也没有效果。

2、经理要养成执行的好习惯。公司推进的每项工作,经理要率先垂范,积极带动影响下属,才能保证管理的有效性。

 

做好日常关注,提升员工对工作意义的认识

南宫店  李永香

全员会议时,总经理为我们讲解了“帮助员工找到工作的意义”。之后又利用周六员工大课为员工再次讲解了工作的意义。通过这两节课程,我懂得了:①我们工作的意义:为顾客提供健康品质的生活;让自己拥有无怨无悔的人生。②看似简单平凡的工作,照样可以让我们享有成功人生,享受工作给我们带来的幸福感。③日常工作中自己工作的欠缺:更多的只是关注员工的商品知识,服务技能的掌握,但很少跟员工以聊天的形式,告诉他们工作的乐趣及工作的意义是什么。通过这次学习后,我加强了在日常的顶岗、与员工对于工作目标的制定、对工作意义的理解。

案例1:日化八柜组主任岳鹏伟性格开朗、工作认真、责任心强,而且对于柜组的操作有自己独到的见解,每次活动效果都会让人充满期待,而且每次都不会让大家失望。但她的欠缺点就是日化的陈列一成不变,没有创新。针对这一点,在七夕前和主任沟通,我们不单单要把优质的商品上柜,让顾客改变现有的肌肤问题,更应该以美的造型,来吸引顾客,让顾客感受到信和商厦提供的健康品质的生活。以美的造型、温馨的话语、浓浓的氛围,让商品“会说话”,岂不是更完美。主任刚开始不太接受,感觉日化项目不像其他项目可以千变万化,造型百出。于是我把在网上看到的一些商品好的图片发给主任,并鼓励柜组员工和主任结合这个节日,一起来重新整理柜组的现有陈列。过了一个小时,我再次回到柜组,地上的面膜变成了一个重叠的心形花瓣,让人顿时眼前一亮。我及时的表扬了主任和员工,主任也打趣地说:香姐,没想到自己还能做这么细的活儿。

通过这次尝试成功,两个人配合越来越有默契,也喜欢研究新的造型,在我周三休班回来上班的第一天,她们给了我一个大大的惊喜。于是我就拍下来在员工群里对于柜组个性的陈列及时给予了表扬,并鼓励其他柜组,造型可以多研究,向优秀看齐。

案例2:日化一柜组员工张冬伟,现阶段正好面临晋级。在与员工沟通自己的职业生涯规划时,员工说,暂时没想好。我问:你是自己要求来日化商场的还是分到这的呢?员工说自己要求来的。我接着问:为什么选择来日化?员工的回答是:想学到一些护肤的知识,想学一些化妆的技能,让自己变得更漂亮,也可以帮助更多的顾客改变自己的肌肤问题。对于员工的想法我给予了肯定,于是根据员工进商场时的想法,进行了深入的探讨。探讨具体分为:①我们工作的目的是什么;②回首自己从进商场到现在的变化;③给自己定一个努力的目标对自己的好处(如何确定目标);⑤企业理念——追求成功人生五要素中“机会总偏爱有准备的头脑”你是怎么理解的。最后通过探讨,与员工达成共识,定为纵向发展。

现在员工有意识跟主任学习如何分析周销,如何分析柜组,如何看政策,策划活动等等。通过与员工沟通后的顶岗发现,员工的改变有:①积极主动性较之前有了很大的进步(主动帮其他柜组接待顾客,有意识整理柜组事务等);②学习力较之前有了进步,主动学习整理商品知识包括相邻柜组的畅品知识;③主任休班时,员工有意识早来,并和其他柜组协商好倒班。

总结:企业理念里的小故事中说到:怎样度过自己的一生才不后悔呢?我们只要做到两条:①做自己喜欢的事;②想办法从中赚钱。作为主管的我们工作就是,我认为需要做到四个“做好”:做好现场顶岗,做好沟通,做好现场培训,做好跟进落实效果。提高员工对工作的热情及对工作意义的理解,让员工在企业找到归属感,幸福感。

 

工作是件简单的事

南宫店  范炜

在信和十年了,听到一些员工说得最多的一个字就是“累”,在跟员工们沟通商品知识时,大家说得最多的就是难,宁可多卖点货,也不愿意学习商品知识。其实这些人一开始就错了,工作是件让我们快乐的事。每天面对形形色色的顾客,解决各种各样的问题,增长了自己的业务知识,也锻炼了自己的社交能力,提升了自己的价值。员工出现的这些问题其实主管都可以用自己的经验和能力为之解决,因为帮助别人成长本身就能让人快乐,你也会成为别人眼中不可或缺的人。

有时候我也觉得自己这种思考,更多的来源于我的家庭。我在家里有三个定位,儿子,老公,爸爸。每个定位之间肯定会有冲突,在解决问题时,我都要照顾好我周围人的情绪,因为我们是一个家庭。谁喊累我不能喊累,因为我是顶梁柱。再说锅碗哪有不碰盆的,必须做好家庭矛盾的润滑剂,才能维护一个家庭的和谐。同样的道理,我们的商场也是一个家庭,经理就是商场的氛围调节剂。你带头喊累,底下一大群人都会喊累;你快乐工作,大家就都跟着你快乐工作。道理就是这么简单。

作为经理,需要对不自信的新员工给予肯定和赞扬,尤其是公开场合。

干果组的朱爱红,其貌不扬,身体还比较胖,在员工刚来的时候,有人私下里说,这个员工合适么,看着特别笨。我故意用周围人都能听到的声音说,没有啊,我看朱姐工作挺好的,做事非常积极。从那以后,商场里再也没有人说过这样的话题。朱姐工作也越来越踏实,定级考试出乎意料的好。这下,连主任都夸奖她工作做的好,踏实稳定。朱姐有次告诉我,她每天工作都很高兴,每天晚上都带孩子来广场上转一转。

鼓励进步较慢的员工,放开手脚,做好担当。

糖果组的主任王俊佼大姐,刚开始的时候进入柜组,做事比较慢,畏手畏脚,工作非常吃力,还爱哭鼻子。老实说遇到这样的员工,我也头疼。本身我就属于急脾气的人,但我总是在心里对自己说,我们是一个团队,员工并不是工作态度问题。于是我静下心来再去鼓励员工:放心和客户谈,出了问题我来解决。有次对有质量问题的商品进行降价处理,我严厉批评了她的做法,当时带着员工把所有问题商品在卖场内全部追了回来。事后她也认识到自己做错了,做法有违企业理念。这次和豆干客户谈判期间,员工表现非常好,维护了公司的信誉和利益。员工终于开始成长为一名合格的信和主任。

对员工有一个切实可行的标准,有问题及时反馈解决,员工只做上级检查和关注的事。

烟酒组员工处在一楼柜组的最前面,但是该柜组前期有一段时间,员工接待顾客比较散漫,柜组内站姿不规范,提醒好几次也不是很理想。后来我逆向思考,不是我们的检查和提醒不到位,而是我们没有规范好员工如何做。于是我把柜组所有员工留下来开会。要求:

1、必须做好及时主动接待顾客。怎么及时,看主任和经理演示。

2、站姿必须规范,不允许出现各种不规范的站姿。

3、柜组不忙的时候就给商品打包,或者打扫卫生。

讨论中让员工谈谈如何做好,最后重申了标准和要求。之后烟酒组的接待再也没有散漫过。

总结:

1、遇到问题多思考再决定,我们是一个团队。我在找员工沟通时,都会提前做好笔记,提醒自己:你的态度决定员工的心情,你的沟通决定员工的去留。

2、工作是件简单快乐的事,这本身就是一种工作态度。让员工放松心情去工作,一起朝好的方向去努力,员工也会建立自己职责范围内的责任感。

3、我们要坚信,员工都有把事情做好的愿望。批评要就事论事,沟通批评时,本着回避其他员工的原则,照顾员工的情绪,解决实际问题。要让员工在批评中学会思考,把简单的事情天天做好。

(栏目责编/爱荣)

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