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主任天地
发布时间:2019-05-26 09:01:42    文字大小:【】【标准】【

做好服务培训,提升顾客满意度

一分店  日化六组  许淑华

作为柜组主任,工作分为业务和管理两部分,两者相辅相成,管理主要体现在服务和柜组秩序上,我们柜组的员工执行中心工作非常优秀,现有以下几点与大家分享:

一、注重沟通方式,提升员工执行效果。

做好服务首先要有好的形象,才能得到顾客的认可。员工上岗前需要化淡妆,作为柜组主任要率先垂范,自己每天坚持化妆,用行动带动员工,只有主任重视了,员工才能坚持。我在培训员工时,首先让员工了解化妆带来的好处及重要性。每天上岗前,如发现员工不化妆时,我会关心地问:“今天肤色不如昨天好呢?”通过简单的一句关心,员工就能意识到问题,会马上到仓库补妆,时间长了就会养成一种注重自身形象的好习惯。

二、工作中主任要多表扬,少批评,让员工充满自信。

我们柜组有两名员工,一名普一员工,一名星级员工。员工都有把工作做好的愿望,当员工不知从何下手的时候,我会一对一地去教给她,对她做的每一件事都要及时鼓励及表扬。王青是一名刚定级的员工,由于年龄偏小,对工作认真负责的同时也突显了爱玩的天性,每次她接待顾客时,我会在旁边关注整个接待过程,员工说话特别快,有时听不清楚,发现后我便及时与她沟通,表扬了她工作中的热情与积极性,并指出如果你在接待中语速放慢一些,顾客会听的更清楚,对商品了解的更透彻。听后她笑了,说:“许姐,我知道自己讲话快,有时控制不住,以后我一定要多注意。放慢语速顾客听起来才能更舒服,对我的服务也会更满意。”

星级员工胡春丽特别优秀,日化项目需要一对一的接待,所以员工要掌握扎实的商品知识与导购能力,同时也要具有较高的热情度,她都做到了。员工能够带动柜组氛围,只要是不忙的时候,她会学习商品知识及中心工作内容,然后与柜组员工分享,如:对于规范指引方位手势的问题,一开始我们做不标准,于是她就进行案例模拟,在过程中非常认真,声音清晰洪亮,我们就以她为标杆,进行练习,现在都能够按标准去做,整体热情度非常高。我们柜组紧挨电梯,对路过柜组的顾客员工都会讲好迎声送语,如果不忙时间我会让员工熟悉商场内所经营的项目品类,对于有需要帮助的顾客才能及时提供帮助。

作为柜组的基层管理者,要发挥“教练员”的职责,把员工培训优秀了,自然就有了较强的服务水平,整体提升顾客满意度。

 

退换货引起的反思

二分店  晶石组  李会君

下午刚上班,员工就跟我反馈,两位顾客刚走,原因是珍珠项链上的挂钩总是开,看能不能给维修一下。员工刚来,还没学会维修,就告知顾客等我上班后再来。我听完员工的反馈,没有详细询问,就告诉员工一会儿等顾客来了看看具体情况,再决定怎么维修。

大约半小时后,我因别的事离开柜组几分钟,等回到柜组员工说又跟顾客错过了,可能一会儿还会再来。我说这么不巧,一会儿再来了就给顾客换一个吧!便又做别的事了。晚上快下班时,我依然没跟顾客碰上。员工告诉我,那条珍珠项链退了,说顾客担心再换一个挂钩还是会坏。

我检查了一下商品,挂钩其实是没有问题的,只是因使用方法不当,造成V形插片变形。只需要轻轻把插片掰开恢复角度就可以了。这次退换货我有很大的责任,事后我深深反思了自己,并跟员工一起进行了讨论。

一、培训新员工不到位。一人顶岗时,遇到自己解决不了的问题,应快速向老员工请教或与主任联系,不耽误顾客时间。

二、态度上不够重视。作为柜组主任,接到员工反馈后,没能详细询问商品具体情况,从心理上没引起重视。

三、售后培训不及时。遇到员工解决不了的问题时,没有及时并详细培训员工如何解决。

四、告知顾客注意事项。售出商品时,一定要告知顾客正确的使用方法及注意事项,避免不必要的麻烦。

总结:接待好退换货顾客既是水平问题,更是态度问题。解决好退换货不仅仅是口头上的强调,而是全员重视,把顾客的事放在心上,及时为顾客解决问题,避免不必要的麻烦和损失。

 

现场导购,现场培训

二分店  运动六组  迟春英

下班的预备铃响后,两位青年顾客匆匆来到柜组,其中一位顾客说:“我赶时间,我快说,你仔细听好,我想要一件稍微厚点的卫衣,你们这还有吗?”我马上回答“有啊”,便立即取下剩了两件的冬季畅销的那款卫衣,这两件都是190号,看顾客身材也差不多正好,一件白色和一件黑色。我先取一件黑色给顾客试穿,顾客就在卖场换上了,同时我带他在镜前照照并简单讲解了这款衣服的面料和卖点,顾客看着上身的效果还行,号型也合适,便说,“再给我配条简单一点的裤子吧!”我在中导架上取下一条185的纯色收腿裤,递到顾客手中,并请他去试衣间试穿。此时我在考虑顾客穿上会不会瘦,这个款没有190号了。我就去排面上选了一条目前正在消化的裤子,正好有190号,我便搭在胳膊上,等候在试衣间门口。这时门开了,顾客探出头来说“给我个大号的”,我立即将准备好的190裤递给顾客。穿好他走到镜前,“看上去还不错,多少钱啊?”我立刻报上价格并把实惠报给了顾客,顾客笑着说,“听着你这么说挺舒服,就这身了。”我迅速开了票,由一名新员工领顾客到银台去交款。整个过程不过5分多钟,为顾客节省了时间。

柜组都是新员工,我又把另一名新员工叫到身边,这时去银台的新员工也回来了,我就刚才的推二拿三跟她们讲了一遍,因为员工目睹了接待的整个过程,加上讲解,所以体会很大,说“我又学会了一手,需要学的还很多啊!”

现场培训:1、要对自己的商品做到心中有数,当顾客有需求才能第一时间推荐。2、一定要有推二拿三的意识,当顾客不满意时直接拿上第二款,节约顾客时间,并提高接待效率。3、要掌握一定的商品知识,能及时讲给顾客听,让顾客认可我们的商品。

 

柜组是我的家

东光店  男裤三组  刘晓林

作为柜组主任,必须有主人翁意识,柜组是一个小团体,只有每一个人都发挥最大价值,才能让柜组变得越来越完美。在培训员工上我有以下几点感悟:

一、对于新员工刚进入企业不久,我们要有耐心,从细节入手,一点一滴慢慢教,主任必须亲自示范给员工做,让员工勤练习。

二、对于老员工,在工作方面已经熟练多了。在给员工分配任务时,告诉她一个大概的思路,让员工用自己的方式去做,做的好,我们及时进行表扬,做的不好,我们再给员工一个更好的方式方法。

三、当员工间出现矛盾,毕竟性格不同,处理事情的方式不同,我们要充当调和剂,了解矛盾点进行化解。

四、员工的模仿力是很强的,上行下效的道理我们都懂,所以我们在工作中要严于律己,遵守公司制度,绝不触犯。

没有完美的个人,只有完美的团队。在一个团队,我们要相互配合,相互支持,相互欣赏,才能打造良好的工作氛围,柜组是我的家,家和万事兴。

(栏目责编/爱荣)

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