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导购心得
发布时间:2019-06-27 07:29:27    文字大小:【】【标准】【

零售是创造幸福

总店  旅游鞋三组  刘培芬

上午,柜组来了大约七八个顾客,其中有老人、中年人、年轻人很是热闹。我立即送上迎声:“您好,您看鞋,是选男士的,还是女士的。”在一旁的老人,指着其中一个女孩说:“给我孙女选,她脚大。”我顺着老人的手指观察到,女孩确实要穿42/43号的。于是为顾客推荐了两款运动鞋:一款是黑红色相间的,优雅、大方;另一款是浅灰色的,干净、清爽。很快女孩儿选中黑红色的那款,经过试穿后很满意,于是办理开票手续。其中一位中年人“抢”过销售小票去银台付款。这时,女孩的奶奶对其中的一位年轻男孩说:“我孙女性格爽快、开朗,这样你们以后多好啊!”男孩儿在一旁,羞涩的挠头、笑着。通过观察、倾听,能判断出这是一对儿未婚情侣,我礼貌地对男孩儿说:“冒昧的问一句,您们这是来选定情物啦?”还没等小伙子开口老太太高兴地说:“是啊,我孙女今天定亲。”“真替您们高兴,今天这个日子很有纪念意义,我建议小伙子也选一双和女孩一样的鞋子,作为情侣款,您看好吗?”

小伙子高兴地说:“好啊,来双一模一样的吧!”

无论生活中还是工作中,我们都要真心为他人着想,多站在他人的角度考虑问题。看着顾客有说有笑地离开柜组,让我体会到了工作带给我的快乐:零售不是销售商品,而是创造幸福。

 

特殊小顾客

总店  童装组  李娜

中午快12点钟的时候,一位女顾客抱着孩子在鞋墙后面徘徊,我忙跑过去,“您好,看鞋子吗,您可以来柜组看一下。”女顾客听后说:“我就是看看,别管我了。”“没关系的,后面挡着网格您也看不好,来前面看更清楚。”顾客点点头抱着孩子来到了柜组。我发现孩子差不多两三周的样子,反应迟钝,目光呆滞,经探询顾客想给孩子选双舒服的鞋子,但是孩子有扁平足,顾客说几个商场都试了就是翘脚跟。听后我拿了两双不同样式的鞋子与顾客做对比,发现网面的那双鞋底比较平整,后脚跟处放在地上后比另一双要稍微平一点,而且透气性较好,我建议顾客给孩子试穿一下。孩子由于走路不太稳,试穿后来回走了好几次,我和顾客努力盯着孩子的脚后跟,发现并没有出现顾客说的翘脚跟现象,顾客终于笑了,说终于找到双合适的鞋了。

这个案例给我的感触很大,接待顾客光有热情不够,还要有专业的商品知识为顾客进行讲解,多推荐,多对比,多试穿。通过这个案例我感觉自己的专业技能还有待加强,像扁平足,如果没有顾客提醒的话我不会太在意鞋底的细微差距。所以我们要更加勤奋的修炼自己的专业知识,针对顾客最在意的问题用细心的服务为顾客提供最专业的解决方案。

 

欢迎光临集迦品牌

晋州店  女鞋二组  王璀谨

我正在检查价签是否一物一签时,柜组来了一位男顾客,我急忙迎上前去说:“您好,集迦品牌,给家人带吗?”顾客指了指,我看到一位女顾客在对面柜组正在试鞋。男顾客在每款鞋子上都握了握鞋底,我一看顾客是想找款舒适的,就介绍了我们的畅品3158款,皮带面牛筋底的凉、拖两穿的鞋。男顾客看了一下说拿双38号的,我拿了一双38号到对面柜组让顾客试穿。顾客穿的比较宽松,在试穿过程中了解到顾客有6个月的身孕,现在脚已经肿大了,原先顾客穿37号的,因为脚肥了试了一双38号的,想找双生完孩子也能穿的。顾客说:合适的在月份大的时候怕不能穿,大一号又怕生完孩子穿着太大了。

听完顾客的顾虑后,我向顾客介绍皮带面具有抗张性,在穿着过程中会随脚型出松和脚型相符。顾客听完打消了疑虑选了一双38号的。在顾客交钱的这段时间,我给女顾客介绍了这款鞋子的洗涤和保养。

熟练运用迎声1+2并且落实到工作当中去,通过看、问、听仔细观察顾客的表情和举动,弄清顾客的真实意图,有针对性地为顾客解决问题,让顾客放心选购。

 

工作中的感动

二分店  肉食组  郭炳栋

这天下午我正给一位顾客称量酱菜,这时一家四口走来看了一圈,最后停留在做活动的华生肠那,我连忙向顾客问候了一句“您好,这是我们搞活动六块九一斤的沧州华生肠,来一挂吗您?”女顾客说“这么便宜,是不是快过期了还是假的华生?”我向顾客解释:这是活动价,原装正品,我们信和商厦不会卖假货也从不卖过期或是三无产品,现在这个价格经济实惠,老人小孩儿都可以吃,还是以前的老味儿,您可以来块尝一下,我们这有试吃。男顾客尝了一下说“嗯!是这个味儿,很新鲜,给我来两挂。”他的妻子说“就算便宜咱也不能来这么多啊,吃不了不都坏了吗?”这时男顾客说的话让我很赞同。他说,“今天好不容易放个假,咱叫上爸妈一起吃个团圆饭,这就是下酒菜的一个,咱再买点别的,今晚我下厨。”

零售不是销售商品,而是创造幸福。我们把满意服务给了顾客,顾客也把点点滴滴的感动无声地留给了我们。

 

以顾客需求做推荐

一分店  百货组  石丽丽

一位大姨来到我们柜组买台灯,我把顾客领到台灯区域,我问她是自己用吗?大姨说是跟老伴晚上用,老了眼睛不好使为得照个亮用。我为顾客推荐了我们组一款久量的台灯,这款台灯是充插两用的,并且可以调光,根据自己的需求可以调节不同光线的光,操作也很简单。顾客很满意,问充一次电可以用多长时间?我说弱光可以用四个多小时,强光用两个多小时。顾客说:“我想选个整晚用的,我原来那个旧的一插就是一晚也不太亮,现在坏了,就想买个差不多的,这个台灯多少钱啊?”“67元,久量品牌的,品质有保障。”“有点贵啊!我就是平时用台灯习惯了。没灯用很不方便。”

听了大姨的话我便说道:“您用过小夜灯吗,小夜灯光线不特亮,但晚上起来能看到屋里的东西,特别适合老人和有小孩的人群使用,价位也不贵,八块五一个。”“还有这样的灯,能试试吗?”我说可以。于是找到了电源插上,顾客说这个光还行!“这个灯是光控的,只要插着就行,晚上亮,白天自己就灭了。特别省电。”“还有这么高科技的灯,我就买这个吧!谢谢你帮我介绍这么实用的东西,下次来超市还找你介绍。”

以顾客需求为中心,同时对自己的商品要有足够的了解,为顾客选择适合他们的商品,提高顾客满意度。

 

炒酸奶

东光店  冷饮组  韩婷婷

一位阿姨和一位孕妇走进柜组,您好,您看炒酸奶?顾客说:给我来一份草莓的炒酸奶。我说:您有不吃的吗?因为孕妇有很多忌口的东西,您说一下。顾客说:少放一点椰果。好的,您需要多等一会儿,因为炒酸奶是要把这些混合物低温凝固。不着急,你给我多冻一会儿,我得带回家。我为顾客把炒酸奶做上,就去接待别的顾客了。当我忙完回来,炒酸奶差不多已经可以打包了。当我准备给顾客装袋时,顾客突然说:我不想吃草莓酱的炒酸奶,我想要鲜草莓的。听完我给顾客解释:实在对不起,我没跟您介绍清楚,草莓炒酸奶用的都是草莓酱,因为炒酸奶如果用鲜草莓的话,甜度和口感达不到。顾客说:我觉得草莓酱不好,给我换一个鲜水果的吧!我说:有西瓜的,而且我们这用的西瓜都是无籽的。就这样,我又给顾客做了一份西瓜的。

顾客走后,我反思了一下,可能顾客以为炒酸奶里用的是鲜草莓,我在介绍时没有给顾客解释清楚,才造成顾客的误会,耽误了顾客时间。

多说一句,讲解清楚商品的相关联知识,让顾客根据自己的喜好选购商品,提高接待效率。

 

热情服务换来顾客的信任

一分店  男裤二组  徐秀梅

柜组来了一位60多岁的大姨,我微笑着送上洪亮的迎声:“您好,看男裤您!给多大年龄选?”“我随便看看,我孙子太胖不好买衣服……”我判断出大姨是给偏胖的男孩选裤子,马上拿出柜组主推款灰色九分牛仔裤带有补丁破洞。顾客看看裤子特别反感:“这裤还没穿就破了,穿不住。”我微笑着说道:“这款裤子虽然带有破洞但里面垫有布衬,增加时尚度,年轻顾客群非常喜欢,平时尽量手洗,晾晒得当是不会影响使用寿命的。此款裤子弹性大穿着舒适,上肥下瘦更好地修饰身材,显瘦。”顾客笑了:“我那大孙子就喜欢穿这样的裤子,就是太胖了……”我拿了合适的号码又问:“孩子偏胖怕热,过几天该穿短裤了,我们刚引进的新款短裤也有这款大号,您看给选条吗?”“你们想得真周到,你要不提醒没准过不了几天一热又得跑来买,一起带回去试试吧!”

做好热情服务,提高顾客满意度;深入了解顾客需求,提升连单意识,做好一站式服务。

 

深入探询顾客需求,帮顾客满意选购

总店  超市二组  冯倩倩

一位50岁左右的阿姨,直接来到我们奶粉组,“您好,有需要的吗?”阿姨一边打量商品一边说:“嗯,我想买一袋豆奶粉,早上喝”。我继续探询顾客需求:“那您是想选含糖还是不含糖的?”阿姨指着维维豆奶说:“不想喝含糖的,以前我买的维维豆奶不含糖的怎么没有了?”我立即回道:“那款奶粉刚刚卖完了,如果您方便的话留一个联系电话,等到货后,立即通知您。”并为顾客推荐合适的替代商品:“如果您急需的话,您可以看看永和豆浆和澳诺滋燕麦片,这两款产品比较符合您的要求,也不含糖。”

阿姨说:“我不太喜欢豆浆,那就看看麦片吧。”我指引顾客来到麦片区域,在选定了澳诺滋燕麦片后,我向顾客推荐了飞鹤奶粉:“这款奶粉可以和麦片搭配在一起食用,营养价值更好,而且也是不含糖的。”阿姨接受了我的建议,选购了这两款商品,并且嘱咐我等维维豆奶来货后通知她。

只有理解顾客的真实愿望,确定顾客的真实需求,才能有的放矢地去推荐,在最短时间内帮顾客选购到满意合适的商品。

 

今年流行小西服

东光店  女装九组  何倩

柜组走进来一位三四十岁的阿姨,因为今年流行小西服,所以那位阿姨一进来说:“你们家的西服样式挺多的,怎么我看别人穿都挺好看的,自己穿就不太好看啊。”我笑着对阿姨说:“那是您没有搭好衣服。我给您搭一身您看看效果。”经过询问顾客想选格纹儿的小西服。我推荐了我们柜组的一款畅销款——深格短款的格纹西服,顾客穿上感觉版型颜色都可以,就是袖子有点儿不长不短的。我解释:“这款西服七分的袖子,正好是薄款面料的,春季和夏季都可以穿,利索得体。”

她看了看又相中了一款红格中长款的西服。顾客身高155左右,穿红格的与肤色相近不好看。我就给顾客说:“这件不适合您穿,您穿那个深格子的好看还大气,款式上也正好不压个显高,建议您选这一款。”“嗯,确实这个更好看些,行,就帮我拿这个吧。”

在顾客对商品拿不定主意时,我们要拍板为顾客选好更适合的商品,我为顾客当参谋,不把顾客买回去后悔的商品卖给顾客。

 

倾听顾客反馈,用心推荐商品

南宫店  旅游二组  郑燕

柜组来了一对中年夫妇,我急忙放下手中的工作跑过去接待:“您好,您看鞋?咱这有富欣新款空调底男鞋,您可以看一下。”顾客停下了脚步,我为顾客介绍空调底,鞋底左右的圆柱空洞,运动时脚底热气可穿过鞋垫儿,利用空洞散发出去,保证了鞋内的干爽度和舒适性。我给您拿个号试穿一下,看您的脚应该是穿43号的吧?顾客回应说:“眼力还可以,拿个号儿,我试试。”试穿过程中,顾客比较满意。旁边的妻子说了一句:“白色不耐脏,得天天擦洗。”听闻我又为顾客介绍了一款黑白迷彩底的休闲鞋,试穿中,我为顾客介绍了这款鞋中底MD减轻了鞋的重量,回弹效果佳,大底加一层橡胶,既防滑又耐磨。男顾客比较中意空调底,女顾客比较中意黑白迷彩底。

我建议顾客:这两双鞋您穿着都合适,我们要维持两双以上可以替换的鞋,让鞋能轮流休息,可以使鞋子延长穿着寿命二至三倍,而且两款鞋可以搭配出不同的整体效果的,一双平时穿,一双运动时穿。男顾客听后十分满意地说:“就按你说的开票吧。”在男顾客交款的过程中,我与女顾客聊天,得知:“他买鞋不好买着呢,你推荐的不错,正好合他的意。”我笑着说:“这是我们应该做的,穿的合适,我的工作才有价值!”

在导购过程中,一定要注意倾听顾客的反馈,抓住顾客在意的点,去为顾客推荐合适的商品。在顾客犹豫或纠结时,及时给出选择方案,让顾客满意,同时提高我们的接待效率。

 

留住顾客

一分店  奶粉组  邢桂霞

我们奶粉柜组搞活动,这次圣元优博政策比较大,我利用不忙时及时和顾客联系,让顾客得到实惠。这天有位老顾客进入柜组打算购买两箱,给顾客合计每听打折后的价位,两箱优惠多少钱。这时又有位顾客进入柜组,我及时打招呼,对方想选蛋白粉,我笑着对老顾客说“您先看着”,然后我引领顾客去看蛋白粉,边走边探询,原来对方是给70多岁的老人选,价位要一般的。结合顾客的需求,我主推搞活动的君乐宝老小孩奶粉,价位156元赠198元的蛋白粉。这时顾客看着商品一脸的疑惑,我笑着说,您放心购买,这是厂家搞活动,为什么叫他“老小孩”,因为人上了年纪之后,肠胃消化功能减弱,钙流失的快,记忆力减退,免疫力低下。这款奶粉的配方是根据老人小孩研发的,特别添加了乳清蛋白,钙,膳食纤维及多种维生素,不仅能为老年人补充身体健康所需求的营养,还能养护心脑,提高记忆力,和蛋白粉搭配着吃,效果更好,老人的免疫力更能得到提升。顾客笑着说,听你的就选它了。为了不让原先的老顾客久等,我招呼我们柜组的导购员,引领顾客到银台,最后两位顾客都选到各自满意的商品。

通过这个案例,我的感悟是:在接待过程中,我们要懂得方式方法,面对多位顾客的接待,有针对性地提供满意服务,满足不同的需求。

 

让路过的顾客停住脚步

南宫店  老年二组  郭冬雪

两位二十多岁的男女顾客进入柜组,“您好,您看衣服?”我及时送上迎声,两位年轻人礼貌地说“我们只是路过”,我也礼貌地跟随顾客的脚步边走边说:“咱们这是中老年柜组,适合五六十岁的人穿,您看看有需要给家人捎带的吗?”说着话顾客快出柜组了,这时我给顾客介绍特价杠上的衣服,“现在这款小衫降价了,原价59元现价29元,吸湿透气,穿着舒适有弹性,您要不看看?”这时两人停下了脚步,我摘了一件递给顾客,让顾客触摸,同时探询“您家人多大腰围,我帮您选件合适的号”,女孩看着我说“婆婆140斤左右,个子不高,你觉得穿什么号合适?”根据我对衣服版型的了解,推荐了4XL的。两人商量说,买一件吧,款式也行,还不贵,老人肯定也喜欢!看顾客比较满意,我说:“这个款有两个颜色,一浅一深,可以两件替换着穿,在家和出门都行。”顾客说也对,那就要两件吧!

做好四勤中的嘴勤,多问一句多说一句,重视浏览型的顾客,积极主动做好服务。

 

积极主动做好服务

宁晋店  糕点组  张香香

一位女士抱着孩子进入柜组,我马上送上迎声,顾客说:“随便看看”。我看着顾客抱着差不多一周的宝宝,我微笑着说:“您是给宝宝买零食吗?您宝宝多大了?”“一周三个月了”,“您可以给孩子买点蛋糕,这一款港荣蒸蛋糕就不错,它比较松软,淡淡的奶香味,不上火,特别适合您家宝宝,绿色无添加,三种口味,营养价值比较高”。顾客笑着说:“我想给孩子买手指饼干”。我微笑着说:“对不起,我们柜组不经营这种商品,您可以去小食品组看看”,我给顾客指明了去处。

没多久,顾客回来了,说:“我去那了,没有找到,我又来找你了”。我对顾客说:“您可以看一下这边的巧克趣,它里面的饼干跟手指饼干差不多,宝宝拿着吃也方便,不过就是里面的酱,您就浪费了,宝宝还小,不适合吃”。顾客说:“没事,我就让孩子吃里面的饼干,还有你刚才给我介绍的蒸蛋糕,我每样都来点。我看你这么耐心的跟我讲解,以后我买东西就找你。”

积极主动打招呼,主动介绍、推荐商品,节省顾客时间,有针对性地帮顾客选到合适的商品。

(栏目责编/爱荣)

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