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员工讲座
发布时间:2019-12-26 11:04:57    文字大小:【】【标准】【

从容面对考核,力争上游工作

晋州店  食品二组  张倩

还记得9月份隐形顾客考核失败,没能通过考核,我对自己产生了怀疑,我感觉自己每天“埋头苦干”的工作失去了意义。我心里甚至在想“这种考核对我们食品人是不公平的”。这些负面的情绪让我产生了放弃这份工作的想法。但是,这种坏情绪在经理组织我们进行座谈会后一扫而光。经理没有因为我在考核中的表现不好而批评我,他肯定了我在本职工作中的任劳任怨,同时帮助我们分析考核中存在的问题和下一步努力的方向。

我认真分析了自己在考核中的失误点,隐形顾客对我的点评是“忙于柜组事务不积极接待”。我反思:自己平时在工作中确实存在这方面的问题。像我们水果项目,排面的丰富丰满需要全天候保持,所以每天我需要花费很多时间在这项工作上。再加上自己对考核存在误区,我感觉超市项目就是自选项目,主要是顾客自己选,只要上好货,顾客有需要叫我时,我去接待,盯好秤,做好这些应该没什么问题了。

但在11月份的中心工作和《导购员调资标准》中,对积极主动性有明确的标准:常规类自选项目按照以下标准:(1)当顾客有导购需求(顾客叫导购员;顾客寻找、张望导购员;顾客长时间驻足或专注于某种商品等)时,应立即放下手中工作,主动了解顾客需求,主动推荐、介绍、展示商品。(2)接待顾客时,面部表情柔和自然。对照以上两条标准,我明白了自己在接待中存在的问题,也想明白了为什么食品项目的员工考核分数会不尽人意。大家想一想,我们在平时工作的过程中,是一味的“埋头苦干”还是边干边环视柜组,以便能在第一时间发现那些寻找、张望导购员的顾客?想一想当顾客长时间驻足停留时,我们有没有第一时间发现和探询顾客需求呢?

10月份,我针对这两个方面,自己在日常接待时特别注意,不论干什么都要提醒自己抬起头,环视柜组,看到有顾客驻足停留和张望的,我会按照公司的要求,3秒钟放下手中的工作,快步或者跑步到顾客身边,主动去介绍商品。功夫不负有心人,按照标准坚持下来,10月份我顺利的通过了隐形顾客考核。还被评为服务标兵。

回想这两个月的工作,其实没什么差别,一样的忙忙碌碌,一样的尽心尽力,但是当我心中有标准,时刻按标准去做的时候,结果却是不一样的。所以,我感觉,我们每一个在考核中失利的信和家人,千万不要失去信心,只要我们每天进步一点点,用心的把工作做好,那么无论是公司的考核,还是主任的督促,经理的培训,这一切都会成为帮助我们提升的动力。

因为我们自己才是工作的主人!

 

顾客让我们变得更专业

威县店  家电二组  于四山

作为一名导购员,我们的职责是把适合的商品推荐给顾客,满足顾客需求。90后、00后越来越多的成为了我们主要的顾客群体,他们更年轻、接受的新鲜事物更多,也更喜欢科技型的产品,而且他们在选购产品时不是凭个人喜好来定,更多的是对比网络、网站等查询商品的功能、优缺点、商品的新鲜程度、能给他们自己的生活带来的改善。所以这样的顾客群体来选购商品我们有时都说不了话,因为他们不想听你过多的介绍好与不好,他们主观意识非常强,只有在遇到不懂的才会主动咨询:

这个破壁机能否当宝宝的辅食机使用?这个压力锅的烹饪方式我们可不可以自己调节?吸尘器有没有更小一点、使用时间更长一点的?空气净化器很好,但是这个品牌的好像知名度不高,那为什么价格也不便宜?电磁炉我有必要买价格贵的吗?便宜的质量不行吗……针对这些问题,我们会跟顾客讲解他们在意的点,不懂的地方,解释价格定价的原因,商品使用过程中的调节,售后的保养,常见问题的解决方法。有的问题我们也不会,也没有遇到过,我们就留下顾客信息,把问题记下来,打电话咨询厂家业务人员、售后人员,我们联系到品牌的区域领导,厂家的讲解老师,甚至我们都联系到了工厂参与该产品生产的技术人员,给我们解释、解决问题。

刚开始我们也很累,心里偶尔也会烦,因为要到处请教。但是时间长了我们发觉了一件事情,那就是我们变得越来越好,越来越专业,能及时用很短的时间去解决顾客的问题了!而为顾客解疑答惑的同时体现着我们的价值,赢得顾客的尊重与认可。这时候我们才发现疑难让人进步,顾客让我们变得越来越好。

顾客,是我们作为一名导购员时时刻刻都要去了解、关注的人,我们更应该感谢他们!

 

做到相互监督,提升服务质量

威县店  服务部  崔南南

后勤是服务和监督部门,作为服务部的一名科员,我深知自己要履行好这两大职能:同时我的工作也要接受公司和前勤的监督。

为全面提升商厦整体的服务质量,服务部高玲玲经理给我们讲解《后勤科室服务质量》提升方案,让大家更具体的知道服务方面的标准,该如何去服务前勤、如何接待外来人员。方案应分六项内容:

1、面部表情始终保持柔和自然。

2、在前勤开展工作时,必要时能第一时间接待顾客。

3、准确运用规范用语。接待前勤员工时迎声为:您好,有事吗或您好,您办理什么业务?接待顾客时迎声:您好,您看衣服;您好,您看鞋;您好有需要的吗?您好,欢迎光临XX品牌;相应科室需要提醒办理业务的员工或顾客自觉排队并运用规范用语“对不起您稍等,对不起让您久等了”;接听科室电话时迎声为:您好,信和商厦五楼XX科室。如被找人不在,“XX不在,有什么事情我可以代为转告吗?”如被找人在,应说“您稍等”。

4、严格自律。我们科室是制度的维护者,必须严格自律,不准出现:慢待顾客或前勤员工、不讲普通话、嬉戏打闹、聚众闲聊、科室内吃东西、翻看与工作无关的内容、频繁的翻看手机、接打电话、出现让前勤员工及主管质疑的行为或违规等行为。

仪容仪表符合公司的要求:发色、着装、工牌佩戴、装饰等;

为前勤或顾客提供服务时要耐心、热情,能用对方喜欢的方式沟通。

除了商品知识后勤没有前勤专业以外,其他方面都要成为前勤的标杆,因为我们的一言一行走到前勤都会备受关注,所以要严格要求自身去做好,才有权利和资格服务前勤。案例:调资考试成绩公示后,对自己成绩有疑问的都会给大家一天时间可随时来查看试卷,目的:①让员工知道自己错的地方,针对性的去学习,从而加深理解。②可以查看判卷有没有差错,让大家检查我的工作。③对于员工没有掌握的内容可以进行指导和分析。

提升服务质量,从自身做起,互相监督,做到以上六条内容,给公司和前勤一份合格的答卷。

 

“吃”的与“喝”的

总店  银台  高雯

用心践行主动服务“三要求”,主动热情地接待好每位顾客,尤其是对于年老或年幼的顾客,我们应更加用心、细心、耐心。

一位老顾客提着一箱洽洽坚果复合饮品来到银台交款,我送上迎声为顾客扫描商品,报出价格六十多元,顾客带有疑惑地说到“原来这东西这么便宜啊”。我跟顾客讲到这是新品,顾客跟我聊到“这个东西我经常吃,已经吃了两箱了,里面有蓝莓、坚果什么的”。我应和顾客说:“您说的对,这里面有好几种坚果,您看这箱子上都画着呢。”但对于顾客把这“喝”的饮品说成经常“吃”我有些不解,心想年老一辈的人们经常把喝水说成吃水。

结完账顾客又重复到,这个东西她经常吃,平时都是儿女们给她买,她这是头一次自己买。我恍然大悟,询问到:“您想买的是不是那种吃的坚果啊,一袋一袋的,里面什么也有,这个呢不是吃的,是喝的饮品,就如同六个核桃、露露一样。”“我说呢,我儿子说买的那个一百多一箱,这个才六十多一箱”。原来是顾客误会了,看见箱子上画着坚果就以为是平常吃的那种了。弄明白顾客的意愿后,我便招呼饮料柜组把这箱饮品退掉,又招呼小食品柜组员工过来引领顾客到柜组选购自己想买的商品。

在工作中要多看、多听、多问,真正了解顾客需求,千方百计为顾客解决问题,让顾客少走冤枉路,并帮顾客选到所需的商品。

 

做好品牌打造及顾客群的培养

威县店  灵云翡翠组  张瑞坤

对于品牌柜组的所有成员(主任、员工)必须热爱自己的品牌,把热爱品牌当成一种信仰。

灵云品牌入驻信和商厦威县店,作为玉石项目的品牌,顾客并不是很了解。517在微信公众平台注册了本柜组品牌的微信公众号,定期发布品牌文化宣传,好商品推荐,通过会员群的推广宣传,柜组顾客的关注,获得了大量喜爱玉石的粉丝关注。结合品牌的线上优势,将线上商城的链接网址生成二维码,放在每篇微信文章的文末,顾客可以随机浏览品牌线上的商品,并联系导购员了解,订购商品。

公司近期组织品牌文化的宣讲活动,结合品牌供应商的支持,邀请了专业老师为商厦的员工讲解灵云翡翠品牌文化及翡翠玉石的知识,增加商厦内部员工对品牌的了解,做好内部员工的宣传,通过内部员工对柜组公众号的关注,完成会员注册。以前柜组对会员的登记靠会员本记录,容易丢失。现在通过手机软件存储柜组的会员信息,顾客也可以通过扫描二维码自助注册,备注每位顾客每次的消费详情,通过顾客的消费时间后期做好回访及定期到店首饰保养,增加与顾客之间的互动。

品牌的打造及推广不只一朝一夕,我们要做到每一步都深入人心,让顾客有兴趣来了解并真心认可。

 

让每一款滞销商品找到自己的主人

二分店  翡翠组  高新玲

针对我们柜组的滞销商品我是这样做的:

第一,首先和员工明确柜组品类,将时间长的滞销商品做标记,让柜组的所有人做到心中有数。

第二,针对每一款商品分析卖点、优势、弱势,做总结。

第三,针对合适的顾客群做主推,记录顾客的反馈信息,并及时做商品卖点的调整。

顾客穿着很普通,探询得知想选一款竹节的吊坠,我第一时间想到了我们柜组的一款滞销商品,降价后7800元,给顾客推荐介绍:这款竹节款式厚重,种水细腻,线条流畅,品质较好。女顾客说有点大吧,我想到可以搭配一条毛衣链的绳,我鼓励顾客试戴,佩戴后不显张扬,稳重内敛,玉器讲究有缘人,彰显佩戴者事业、生活节节高升,平安幸福。顾客听后很满意,说搭配新颖,与众不同很优雅。

对于滞销商品我们一定要用一种平衡的心态去对待,不要认为它陈列时间久了不好了,我们要善于挖掘它的美。对于玉器,老货性价比更高,且每一款都有一个美好的寓意,最重要的是遇到有缘人,所以把这种观点传递给员工,让员工积极地去对待滞销商品,把商品推荐给适合的顾客,找到属于自己的主人。

 

我的顾客,我的朋友

总店  蔬菜组  崔红卫

随着社会的发展与进步,人们对生活水平的要求越来越高,已经不单单是简单的购买与消费,更多想追求的是享受与体验,所以我们要不断的学习,提升自身技能,掌握更多元化的知识,为顾客全方位的服务。

一位男顾客来到柜组,我送上迎声:您好,有需要的吗?顾客说家里来客人了,让我买菜做饭,我也就会做点简单的饭菜,愁死我了。我听后笑着对顾客说,别担心,我来帮您搭配吧:香菇西蓝花,口味清淡鲜美营养丰富老幼适宜,把西蓝花与香菇焯水,肉片炒八成熟放入西蓝花放味极鲜酱油,放一勺蚝油,蒜末调味出锅,操作特别简单;再来个茭白炒牛肉,茭白属于水栽笋类,口感清脆,当与牛肉炒补气健体;我们这有新鲜的苤蓝,切丝后放甜醋白糖,香油蚝油食盐直接凉拌,口感酸甜去火解腻;海鲜组的鲈鱼清蒸一条,都是给您杀好收拾干净,回去改刀放入盐,豉油蒸鱼,葱姜丝料酒,上屉蒸十分钟,端出放上葱姜丝,锅里放油,放花椒烧热直接浇到鱼里,放香菜即可,口感鲜嫩。四个菜再来个酸辣豆腐汤,再搭配点熟食,一桌菜特别丰盛吧。

顾客听后高兴地说,太好了姐,就给我来这些材料吧,我回家就做去。我为顾客挑选了商品并带顾客去海鲜组买了鲈鱼。过了几天顾客来买东西看到我说,那天你推荐的菜我回家按你说的做了,大家都夸我手艺不错呢!从那天我就迷上研究做菜了,咱们多交流啊!我说:“不客气,应该的,您的满意就是对我们工作最大的认可。”

我和顾客成了好朋友,每次来都会探讨一下做菜的经验,我也收获了为顾客提供满意服务的幸福与快乐。

 

穿晋花牌鞋子的顾客

南宫店  旅游一组  辛晓瑜

一位女顾客来到柜组,很直接地问你这有“普花”品牌吗?我边想边说,您是找“晋花”牌的吗?我们没有普花有晋花牌。顾客笑了笑说可能是吧,以前买过一双版型偏肥黑白色,想再买一双。我想了想,可能是晋花86083那款简单款式。于是我笑着说,您看那款鞋清款了,现在又换了一批新款。顾客中意之前那款,于是和顾客聊天得知她老公脚偏肥,那次拿的41号的,喜欢黑色简单款,但又不是太老气。于是我为顾客推荐了贝踏3135款,米色和黑色,这款鞋偏肥,独特的卖点就是鞋后跟处有少许蓝色点缀。但顾客还是在意晋花款。

柜组现有晋花牌都是老爹时尚款,不符合顾客需求,于是我为顾客讲解:“您看今年的鞋子设计偏潮鞋,整体风格偏年轻时尚,这款贝踏双层飞织面,柔软、透气、贴合、款式偏肥,有足够的容脚力,底材宽润,穿着防止侧翻,整体高弹md底,而且中间有tpu支撑,加大了回弹和缓震,加上些蓝色点缀靓丽清新。”最后顾客说那就这双吧!我建议顾客拿42号,因为晋花品牌版型偏大一号。我让顾客留了电话“以后有肥款晋花牌的给您打电话”。

过了两天,这位女顾客又来了,这次是带着朋友来的,经过探询那双鞋挺合适家人很满意。顾客笑着说“这不我朋友也来给她老公选一双”。

感悟:根据顾客在意的点,为顾客讲解商品的好处,让顾客更深入了解好商品,并享受我们的好商品。

 

冻结的余额宝

南宫店  银台  张谊

顾客来交款,我接过顾客手中的票据,您所购商品58元,请问您怎么支付。顾客说,支付宝支付,把余额宝里的钱用了。我提示着顾客打开支付宝的付款条码,支付方式改为余额宝。我扫了一下,却显示支付失败,余额不足。我又扫了一下,还是不行。顾客说,我里面200多块钱呢,怎么会余额不足呢,你扫对了吗?顾客的情绪有些激动。我一边安抚着顾客的情绪,一边帮顾客查找原因,余额宝显示余额确实是200多元,我打开余额宝的明细,却显示可用余额2块多,冻结金额200多元。原来顾客开通了“笔笔攒”业务。我告知顾客:您的支付宝开通了“比比攒”这项业务,您支付宝每消费一笔,余额宝内就会自动转入冻结一笔,您现在把这笔钱解冻就可以用了。帮顾客完成解冻程序并办理完结账手续,顾客的情绪也缓和了,顾客说自己啥时候开通的这项业务都不知道,刚才说话语气重了。我说没关系的,能帮到您就行。

实际工作中多钻研,多实践,熟悉掌握微信、支付宝的各种业务,从而丰富自己的专业知识,才能更好的服务于顾客。

 

小度的故事

南宫店  手机二组  苗兰

今天又是小学生放假的日子,两位30多岁的女士带着孩子来逛商场,顾客走到我们柜组“小度”(智能音箱)旁边说“小度小度”,我就给她们介绍“小度”的功能及卖点。现在最火的就是AI智能终端了,很多顾客对“小度在家”都有一些了解,在我简单地介绍下,顾客说给我开一个吧!回家给闺女用。另外一位顾客的孩子看到别人买了,自己也想体验一下,于是就和自己的妈妈说,也想要一个。我看出这位家长显然感觉这个东西没有什么大用处,不想购买,但又不想在公共场合说孩子,于是也买了一个。当时我和两位顾客互加微信好友,以方便为顾客提供后续的服务。

送走顾客后,我和员工分享了刚才的导购,我说估摸着碍于面子买走“小度”的这位顾客应该会退,只是她当时不想让孩子和自己难堪。

果然顾客在微信上先问这个东西怎么连接手机,后来又问能不能退,我立即回复:如果您感觉这款商品不好用,我们7天无理由退货。顾客非常高兴。我相信这件事能让顾客知道信和的制度与服务有多好。

总结:站在顾客的角度去想问题,为顾客营造宽松的购物体验,培养忠诚顾客。

(栏目责编/爱荣)

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