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视客为友——以顾客为中心
发布时间:2019-12-26 11:13:20    文字大小:【】【标准】【

“有爱才有一切”

总店  男装组  李春华

有这样一个故事:有一妇人出门看见三位老者坐在她家门前谈笑风生,看出三人都很有智慧,于是想请他们进屋做客,他们一个叫财富,一位叫成功,一位是爱,妇人决定先把爱请进屋里,而后面两位都跟着爱,老者说,其实我们两人一直都是跟着爱的,哪里有爱就有我们成功与财富。

通过学习这个小故事,我感悟到“有了爱,才会有一切”。上午一位老人在柜组通道内经过,“您好,您看衣服,老先生选件保暖吧!”老人说想买条绒裤。我们这儿有休闲裤,您看行吗?老人说我习惯穿条绒的,比较厚实。老人边走边跟我聊天,老人是那种随和型的顾客,虽然七十多了,还外出挣钱吹喇叭。通过挖掘老人的潜在需求,我推荐了一款皮毛一体的羊毛外套,保暖性特别好,适合老人穿着。老人说家里有,闺女买,儿子也给买。那您家里有这种兔毛的吗?我拿起商品,让老人去触摸獭兔毛的手感,“老先生您可以体验一下,这种獭兔毛这两年特别流行,手感光滑,保暖性好,穿着轻便,它是活里活面的能拆卸,可以当两件衣服穿。”老人听后很感兴趣。天冷了,您外出打差的时候不正好穿吗?它比羽绒服还要保暖。老人说行,我先去买裤子,再回来。

我指明条绒裤的柜组。过了一会儿,老人又返回柜组。看老人有些不方便,我帮助老人试穿,过程中探询您还需要什么吗?刚才你给我推荐的那个保暖也不错,给我也来件吧!正好我下早班11点,便帮顾客拎起衣服送至一楼,直到西门5路公交车上。老人非常高兴,边走边称赞信和的服务好。

感悟:以顾客为中心,不但要帮助顾客选到合适的商品,而且也要做好亲情服务,“爱让我们信和富起来”。

 

您不宜买辛辣酱

宁晋店  调料组  吴立欣

顾客来到柜组想给孩子买些火腿、酱,我急忙上前,这个是原味52条小鱼酱,您看孩子喜欢吃吗?这时走过来一个小男孩,胳膊上缠着绷带,于是就问小朋友是不是受伤啦?还疼吗?小朋友说不疼了,我夸小朋友真勇敢。我没有马上让顾客购买,而是讲解到:孩子伤口正在愈合期,不适合吃辛辣的,海鲜类的食品,不利于孩子伤口的愈合。您看我们这还有香菇酱、牛肉酱,都是孩子们喜欢的。这时顾客说:“你真细心,你不说我都忘了,医生好像也说过。还真谢谢你的提醒。”于是顾客买了火腿、香菇牛肉酱。

视客为友是我们信和的服务特色,我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的。用心研究顾客需求,做到切实为顾客着想。

 

提供超值服务,培养忠诚顾客

一分店  银台  赵春彦

公司为了让顾客乘电梯更安全,专门在大课上培训员工,遇到突发事件时如何应急,乘坐电梯时如何为顾客提供帮助。

在一楼超市顶岗,看到一位拄着双拐的男顾客,正准备上楼梯,我忙跑上前去,对顾客笑着说:“您好,您这样上去很不安全,我帮您叫一下电梯吧!”顾客顿时愁容转变了笑容“那太好了,我正犯愁怎么上去呢!”当我领顾客去货梯时,看到顾客拄着双拐走路很不方便,我和顾客交谈,顾客说:“我就是想买个收音机,腿摔折了,在家闷得慌,听听广播和音乐。”听到顾客想购买的是一台收音机,我又问“您还需要买其它商品吗?”“不买别的了,腿不方便,不愿多走。”“如不需要其他商品,您可以先在这里休息一会儿,我帮您上二楼看看收音机,让导购员帮您拿几款,您自己选一下,您看可以吗?”“这太好了!”

我急忙跑上二楼,和导购员说明情况,导购员爽快地答应了我的建议,拿着几款收音机随我来到楼下,让顾客自己选喜欢的机子。顾客感激、满意地笑了。

无论在任何岗位,都要有随时为顾客服务的意识,想顾客之所想,急顾客之所急,用我们的超值服务培养忠诚顾客。

 

北京的顾客在这里消费

二分店  运动九组  刘勇

一位衣着时尚的姑娘来到我们柜组,通过交流得知,这位姑娘在北京某酒店做管理,这段时间回家休息,想为自己选身衣服。在细心接待下顾客选定了几件商品,并留下了微信。几日后其中一件需要换货,顾客在微信上便联系了我们。考虑到顾客已回到北京,便与顾客协商发快递回来,我们再把另一件给顾客,就因为这“一买一换”顾客从此就“粘”上了我们,她被我们的真诚所打动,对我们十分信任,多次让我们帮她选购商品,有时顾客需要其它项目的商品,我们就热情地帮顾客联系相应项目的员工,就这样我们帮多个项目的商品做了“大媒”,为顾客解决更多的需求,并快乐地为顾客邮寄。

因为信任,这位顾客删掉了手机中的京东和淘宝APP,表示在信和商厦购物既贴心又放心,以后就在北京挣钱回南皮消费了。

真诚服务好每一位顾客,把顾客的事放在心上,获得顾客的高度认可,为企业积累更多的忠诚顾客。

 

免费染色,超值服务

二分店  运动二组  于元

一位男顾客进入柜组,我及时送上迎声,男士说:“我等几天去外地,那边天气比较冷,我想选一件厚一点的卫衣,我转了一圈都没有厚的。”我说我们这刚来了一款连帽的加厚卫衣,您可以试一下。经过试穿顾客很满意,我看着顾客身上穿的短袖洗的有点发红,颜色不均匀了,便说:“我看您身上穿的衣服掉色了,有时间拿过来我给您染一下色。”顾客高兴地说:“这个还可以染色?染色要钱吗?”我说免费的,不收钱。顾客很感动非要在我们柜组再买一件半袖,我说:“这是我们免费为顾客提供的染色服务,您不用客气。”顾客说:“那我们加个微信吧,再有什么实惠点的衣服告诉我,我平时喜欢穿你家这个牌子的。在信和购物让人心情很舒畅。”我说:“对啊,不但是购物,还能交到很多朋友呢。”顾客说:“对,说的太对了!”

免费服务项目是信和商厦特色服务。诚信为本,视客为友,营造超值感受。

 

多为顾客想一点

二分店  银台  陶仪迪

一对爷孙俩来我银台结账,我及时送上迎声“您好!宝贝把玩具给阿姨,消了磁再拿给您。”孩子手里拿着两件玩具,可能爷爷也不好意思让孩子放回去,便跟孩子说道:“今天买三个爷爷也给买,但往后不准再买玩具。”孩子一边拿着玩具看一边讨价还价,但爷爷依旧坚定地说以后不能买了。见状我赶紧走出银台,蹲下身子,跟孩子交流的同时看了看玩具的价格,分别是植物大战僵尸77元,25元的拼装小件,便耐心地讲给孩子,这件玩具虽然小了些,但可以拆卸拼装,锻炼手的灵活性和大脑的想象力。玩具组这两天去进货,等周六日放假的时候,再和爷爷过来看看,还可以试玩新玩具。咱们今天先买这件小拼装好不好。孩子听后高兴地点点头,爷爷也满意地笑了。

作为收银员不仅仅是为顾客结账,还要注重工作中的小细节。在接待时,多为顾客想一点,多说一点,多做一点,为顾客解决问题的同时,提高我们的企业口碑。

 

信任的桥梁

东光店  手机五组  窦玲玲

顾客来到柜组,看样子很是着急,走到我面前说:我的手机进水了,还能修吗?我主要是想留存手机里面的资料和图片。因为之前有顾客手机进水问题,通过返厂检测之后大都需要换主板,给我们报价基本上都是手机零售价格的80%左右。所以我跟顾客说:手机进水的情况下进行维修都需要换主板,而且手机里的资料也不能留存。顾客听后很是失望。这时我跟顾客说您能记住之前的小米账号吗?假如记住的话您的资料和图片应该还是可以再找回来的。随后我拿了一个备用机,让顾客试着登录账号,登录了三四次,最终登陆成功。

我为顾客查看了一下就将他的所有资料和图片导在了备用机上。正好顾客自己也带了一个其他品牌的旧手机,我便通过蓝牙传输的方式为顾客传输资料,导入成功。顾客连声感谢:太谢谢你了!过两天我还得在你柜组买台小米的手机。

不管顾客是否真的回来买手机,我还是挺欣慰的,毕竟通过自己的服务技能为顾客解决了燃眉之急。

扎实的商品知识和服务技能是我们为顾客服务的基础,也是我们与顾客之间信任的桥梁。

 

一个关于甩脂机的约定

威县店  儿童用品组  张贵现

一位阿姨来到我们柜组,我热情地打招呼,顾客笑着说:没事,我就是玩会儿。我运用聊天式导购和顾客聊起来,当说到我们的甩脂机能瘦身时,顾客说到真能瘦吗?我笑着说:这两台是让顾客体验的,您上来试试吧!我用遥控器把机子打开,因为顾客是第一次体验,我把甩脂机速度调的慢些,顾客在上面体验了10分钟后下来,您感觉怎么样?顾客说感觉脚走起来很轻。我看出顾客虽然对甩脂机很喜欢但还是有些疑虑,便笑着说:您现在不用着急买,如果有时间您可以天天来,咱这两台是免费体验的,如果10天后有效果了,您觉得合适再买。顾客爽快地答应了。

之后顾客天天来,我都会把甩脂机打开,把机子的速度从慢到快一点点帮顾客调试体验,教顾客在上面转换站立的姿势,因为站的姿势不同瘦的身体部位也不同,这样一点点教会顾客。

10天过去了,这天顾客来了就笑着说,你猜我瘦了多少了?我说瘦了4-5斤?嗯,我已经瘦了5斤了,这机子真好,我要一台回家和老伴一起瘦身。我给顾客提了一台新甩脂机并试好,把注意事项和我们售后服务讲了一遍。顾客笑着说,这些天你也教会我怎么体验了,我相信你们,你们的服务商品都好。

一个约定,一份信任。站在顾客角度设身处地为顾客着想,以顾客需求为中心,把好商品好服务输送给每一位顾客。

 

以需求为中心,让购买无后顾之忧

宁晋店  手机五组  张宗辉

年轻夫妻来看手机,经探询是男士自己用,想找个1500-2000价位的,平时爱玩小游戏。我给他推荐oppo A96+128A11X8+128两款机型,后者比前者贵200,优惠完1699。了解了商品,他们又去其他柜组看了看,一个小时后又来我们柜组,纠结要哪款。因为探询到顾客平时玩小游戏,A11X8性价比高,我建议顾客选A11X8,这款机子虽然贵200但是能够满足顾客的需求。

我跟顾客说:“要不这样吧,把这两款手机都下载上您平时玩的游戏,您都演示下看哪款流畅度更好,如果都行,您就买这款价位稍低点的,如果不一样的话,我建议您要这款价位高一点的,买回去使用一段时间,发现不如买配置高点的,因为2百块钱就得不偿失了”。经过演示和实际操作,顾客最终决定要了这款A11X8200元的手机。

视客为友不仅仅体现在为顾客节省费用上,还应该经过深入的探询,了解到顾客的需求,给顾客推荐真正适合买回去不后悔的商品。

(栏目责编/爱荣)

 

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