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导购心得
发布时间:2013-07-23 02:33:36    文字大小:【】【标准】【

顾客的“歉意”

男装组   迟瑞静

中午接班时,正赶上柜组的一个退换货的接待。同事递给我商品,又小声地对我说:“顾客穿过了,还要求退。”我仔细检查了领口和袖口,确实,有穿过的痕迹。我微笑着探询顾客:“您是不喜欢这个颜色吗?”“商品有质量问题,就得给我退了吧?”顾客反问道。我肯定了顾客的问话。顾客指着袖口的一个部位:“你看,这就是质量问题,我买时就有!”我顺着顾客指的方向,发现了一个溅上去的“小油点”。我笑着对顾客说:“没关系,这点小毛病我能帮您解决。”我为顾客搬来凳子,说:“您稍等一会,马上就能好。”顾客却说:“如果我不满意,你就得给我退了!”我点点头,随即拿着洗涤剂去了水房,先用一点温水浸湿有污渍的地方,然后又倒了一点洗涤剂清洗,油点马上淡化了许多。等到几乎看不出来了,我拿回去给顾客看。顾客摇摇头:“不行,还是有。”第二次,我清洗好,又熨平,待晾干后,终于看不到油渍了。但顾客还是摇头。我又第三回跑向水房。因在柜组与水房间来回跑了几趟,我的头上已经渗出了细细的汗珠。当我把洁净一新的衬衣又拿给顾客看时,顾客坐不住了,站了起来:“谢谢,谢谢你了。”我依然笑着对顾客说:“没关系,这是我应该做的。”

看着顾客满意地离开,刚才的辛苦,心里的小抱怨,也都随之烟消云散了。让顾客感觉到“超值”的是什么呢?是售中服务的“百问不烦,百挑不厌”;售后服务的“积极和热情”。虽然,顾客只对我说了一句“谢谢”,但我知道,这里面包含了许多,有“感动”,也有“歉意”。不管顾客抱着一种什么目的而来,只要我们提供的服务让顾客满意了,那我们就是成功的。

用心做事

家电六组   崔文涛

同样是擦盘子,有的人擦得马马虎虎,而有的人却可以擦得洁净如新。是什么原因造成了这种结果呢?我想是由于工作的用心度不同吧。

一顾客来柜组要买3台空调,我积极接待。根据其需求,我推荐了合适的机型。因为顾客居住的是楼房,所以我询问其家里是否安装了防盗窗(安装防盗窗后在室内无法工作,必须雇吊车,而雇吊车要单独收费,每台100元)。而顾客回答说家里没安防盗窗,用不着吊车。但我仍不放心,便请求顾客带我去他家里看一下环境(因为现在很多小区的设计不是很合理,即使没有防盗窗,有的也需要用吊车)。到了小区,我发现确实得用吊车。我向顾客讲明了原因,顾客欣然同意了雇吊车。

事后我想:如果当时我仅听顾客说家里没防盗窗,而又未深入了解实际情况的话,虽然这3台空调会成交,但在安装时势必会带来很多麻烦,甚至会引发顾客对我们服务的不满,从而影响企业信誉。只有认真地做事,才能做成、做好每一件事。

如何导购

童装一组   林文晴

销售是导购员与顾客之间的双向沟通,也是双方情感交流及心理活动的过程。销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。销售的目的在于满足顾客心理、情感等各方面的需求。

1、观察顾客类型,确定导购方案。导购员一定要注意认真倾听顾客的感受,观察顾客的行为,并采取相应的服务措施。案例:某天,一位顾客带着孩子来我们柜组选衣服。这位妈妈穿着很洋气,孩子亦是如此。主任曾对我说过,大人给孩子选衣服时往往比较倾向于自己的打扮类型。所以我为顾客推荐了一件PU面料的小夹克。试穿后,效果很好。孩子喜欢,大人也很满意。

2、针对不同经济状况的顾客设计导购方案,并从顾客的语言中揣摩适合她的价位。案例:两位顾客来到我们柜组,只听她们说:“哎,现在孩子的衣裳比大人的还贵,拿件就四、五十元,又穿不多长时间……”听后,我忙打招呼:“您好,欢迎光临。选条裤子?多大孩子穿?”“嗯,我家孩子8岁了。”边说边皱着眉头地看着价签。“您看这件行吗?孩子上学,运动量大,而这件运动服弹性大,穿着会比较舒服,并且是纯棉的,不刺激皮肤。34元,挺实惠。”“行!就拿这个吧!”

这次导购之所以能迅速成功,是因为我们正确把握了顾客的需求。在导购过程中,要结合“看、问、听”,并端正服务态度,如实介绍商品,才能售出让顾客满意的商品,得到顾客的信任,从而增加更多忠实的顾客。

分享“失误”

家电九组   丁月秀

一位大姐来到柜组对我说:“你把那台电视退了吧,我换王牌的!”“对不起,大姐,给您添麻烦了。我们的商品您不满意吗?”我边道歉,边把顾客带到同款电视前,用遥控器操作演示着。大姐说:“你们当时和我说‘网上电影’全,其实一点儿都不全,我邻居买的是王牌的,比康佳的全多啦!我想换成王牌的。”我边演示边说:“不应该呀,您看这款电视的网上电影挺全的……”大姐说:“可我家的是黄菜单,也没有图片,就几个老电影!”我突然想起,这是一款较老的机型,需要手动升级才可以。我连忙向顾客道歉:“对不起大姐,由于我们的失误,没和您讲清楚,这款型号需要升级!”大姐说:“当时是说得升级,但我以为是自动的呢。”我说:“实在对不起,大姐。您现在有时间吗?我们马上去,升完级您再看一下。”大姐说:“行,要是升完级,影片确实挺多的,我就不换了……”

通过这件事,我总结到:我们销售商品时,一定要经过细致的检查,确保售出商品的最佳状态。因为每一件商品都代表着企业,都影响着我们多年积累又赖以生存的“信誉”。出了问题不能回避,要积极想办法,并且充分分享,防止重现,让失误也能创造一定的价值。

一次导购的感悟

超市食品组   毕军娅

一天,我正在擦拭商品,一顾客走了过来。“我来几袋果冻。”我一听,顺手拿起了几袋颇受大家喜欢的“喜之郎”递给顾客。顾客却说:“除了这种,还有没有别的?”于是我把柜组所有品牌的果冻一一介绍给了顾客。当我一提起“水晶之恋”时,顾客很惊喜地说:“我就要这个,一样来两袋吧!”“大姐,您平时经常买这种吗?”“是啊。这种果冻味道不错。并且它是心形的,食用的同时还能分享到一种爱心的传递。另外,这种果冻除外包装精美外,还赠有一个类似书签的东西,每张卡片上都有一个配图小故事,孩子边吃边学,既丰富了知识,激发了想象力,也愉悦了心情。”我恍然大悟,我怎么没发现呢!

这件小事,让我明白了:①细节的重要性。一种商品,能在附属物上浸透浓浓的文化气息的,并不多见。在物质文化极为丰富的今天,商家能于细微之处牢牢地把握住商机,更是让人敬佩。②无论何种商品,都有独到之处,我们不要仅凭自己的眼光,片面地去评价,而是要有一双发现美的慧眼。

 

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